EC実務担当者400名に聞いた『EC事業実務担当者に関する調査』全データ公開

システム対応工数とは、EC運営で発生する作業のうち、販促や分析といった売上づくりではなく、システムを維持するために使われる時間を指します（本記事での定義）。不具合の確認・再現、ベンダーへの連絡、アップデート後の動作確認、セキュリティ対応、社内への共有などが該当します。業務一覧には載りにくく、担当者の時間を少しずつ削っていくため、管理する側から見えにくい負担です。

本調査では、EC運営に勤務時間の3割以上を充てている実務担当者を対象に、週のEC業務時間、本来使いたい時間、時間を取られた場面、不具合・アップデート対応の時間、軽微な修正の内製度、そして販促施策への影響までを尋ねました。結果として、78.3%がシステム対応を理由に販促施策を延期・断念した経験を持つことが明らかになりました。以下、Q2～Q9の結果を設問番号順に公開します。

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各設問の数値は、必要な項目だけを引用してご利用いただけます。

Q2：1週間のうち、EC運営業務に何時間充てている？

1週間のうちEC運営業務に充てている時間は、「20～30時間未満」33.3%が最多で、「30～40時間未満」23.0%、「10～20時間未満」22.8%が続きました。

※n=400。単一回答。

Q3：売上を伸ばすための業務に、本来はどのくらいの時間を使いたい？

販促の企画・実行、データ分析、改善施策など「売上を伸ばすための業務」に本来使いたい時間は、「4割以上6割未満」40.5%が最多で、「6割以上8割未満」32.5%、「8割以上」9.5%が続きました。「2割未満」は2.0%にとどまり、売上を伸ばす業務に一定以上の時間を使いたいと考える担当者が大半を占めます。

※n=400。単一回答。

Q4：「本来やりたい業務ができず、時間を取られた」と最も感じるのはどんなとき？

本来やりたい業務ができず対応に時間を取られたと最も感じる場面は、「セキュリティ対応（脆弱性・パッチ適用・診断等）が発生したとき」24.8%が最多で、「ベンダー・制作会社への依頼や確認のやり取りが続いたとき」20.8%、「不具合・トラブルが起きて、原因の確認や対応に追われたとき」19.3%が続きました。上位3項目はいずれもシステムやベンダーへの対応です。「そのように感じることはない」は4.0%です。

※n=400。単一回答。

Q5：不具合対応やアップデート対応に、月に何時間使っている？

不具合対応やシステムのアップデート対応のために自身が使っている時間は、「10～20時間未満」35.8%が最多でした。「20～30時間未満」14.5%、「30～40時間未満」4.5%、「40時間以上」3.0%と、月20時間以上を充てている層も一定数います。不具合の確認・再現、ベンダーへの連絡、更新後の動作チェック、社内への共有などを含めると、システム対応は毎月まとまった時間を占めています。

※n=400。単一回答。不具合の確認・再現、ベンダーへの連絡、更新後の動作チェック、社内への共有などを含む。

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Q6：システムのアップデート後、担当者にはどんな作業が発生する？

システムのアップデートや改修が行われた後に発生する作業は、「業務手順やマニュアルの修正が必要になる」52.3%が最多で、「社内への周知・説明が必要になる」46.5%、「追加で費用の見積もり・承認手続きが発生する」34.5%、「表示崩れや動作の確認作業が発生する」32.8%が続きました。「特に作業は発生しない」は5.5%で、92.0%に何らかの作業が発生しています。

※n=400。複数回答。

Q7：バナー差し替えなどの軽微な修正を、社内だけで完結できる？

バナー差し替えや文言修正などサイトの軽微な修正・変更を「ほぼすべて社内で完結できる」人は32.5%にとどまりました。「半分程度は社内で完結できる」53.0%が最多で、「ほとんど外部に依頼している」は12.0%です。「半分程度は社内で完結できる」と「ほとんど外部に依頼している」を合わせた、外部に頼る場面がある人は65.0%です。

※n=400。単一回答。

Q8：軽微な修正を外部に依頼すると、反映までどのくらいかかる？

外部に依頼した場合の依頼から反映までの期間は、「1週間以内」41.8%が最多で、「2週間以内」32.8%、「3日以内」14.4%が続きました。1週間を超える人（「2週間以内」と「1カ月以上」の合計）は37.9%です。

※n=390（Q7で「わからない」以外と回答した人）。単一回答。選択肢は「2週間以内」の次が「1カ月以上」のため、2週間超～1カ月未満の回答は区別できません。

Q9：システム対応が原因で、販促施策を延期・断念したことはある？

システムの対応に時間を取られたことが原因で販促施策を延期・断念した経験は、「よくある」22.0%、「時々ある」56.3%で、合わせて78.3%にのぼりました。「まったくない」は5.3%です。システム対応工数は担当者の負担にとどまらず、販促施策の実行そのものに影響しています。

※n=400。単一回答。

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本調査が示したのは、セキュリティ対応、ベンダーとのやり取り、不具合対応、アップデート後の作業といったシステム対応が担当者の時間を削り、その結果として78.3%が販促施策の延期・断念を経験しているという実態です。これらは業務一覧に載りにくい「見えにくい工数」です。

システムを選ぶ・見直す際には、機能の比較だけでなく、セキュリティ対応やアップデート後の確認を提供側と自社のどちらがどこまで担うのか、軽微な修正を社内で完結できる操作性があるかといった、運用の分担まで確認しておくべきです。

メルカートは、SaaS型のクラウドECプラットフォームとして、セキュリティを含む運用基盤の整備に取り組むとともに、分析から実行までをAIが伴走する「AIエージェント一体型DWH基盤」を構築し、機能を拡充しています。担当者の時間を、システム対応から売上を伸ばす業務へ戻すことを目指しています。