GLOSSARY

チャーン（解約率）

（ちゃーん）

チャーン（解約率）とは、一定期間に離脱した顧客の割合を示す指標です。定期通販やサブスクリプションでは、新規獲得よりも解約の抑制が売上を左右します。

解約の理由は2つに分かれる

ひとつは商品やサービスへの不満です。原因を特定して改善すれば止まります。

もうひとつは、顧客側の事情で必要がなくなった場合です。使う機会がなくなった、事業が縮小した、担当者が替わった。この場合、引き止めのメールを送っても効果はありません。この2つを分けずに「解約率を下げよう」と言っても、打ち手は決まりません。

定期購入なら、スキップの連続、数量の縮小、次回配送日の先送り。BtoBなら、発注頻度の低下、ログインの減少、問い合わせの停止。

こうした変化を捉えるには、購買データと行動データが同じ場所にある必要があります。分断していると、気づいたときには意思が固まっています。

メルカートの定期購入集計では、解約数を月ごとに確認できます。保有数・新規契約数と並べて見ることで、定期購入の継続状況を追えます。

解約率は何%が目安ですか？

商材と契約形態で大きく変わるため、一律の目安は置きにくい指標です。自社の推移で追ってください。

解約を減らすには、まず何から始めますか？

スキップのように、解約以外の選択肢を用意することです。一時的に不要になった顧客が、解約を選ばずに済みます。