GLOSSARY

CRM

（しーあーるえむ）

CRMとは、顧客との関係を管理し、継続的な購入につなげる考え方と、その仕組みのことです。

MAとの違い

MAは見込み客への働きかけを自動化する仕組み、CRMは既存顧客との関係を管理する仕組み、という分け方が一般的です。

ただし製品としては機能が重なっており、境界は明確ではありません。ツールの分類より、誰に何を届けたいのかを先に決めたほうが選定は進みます。

CRMの前提は、顧客を1人として認識できていることです。ECの会員番号、店舗の会員カード、メールアドレスが別々に管理されていれば、同じ人が別人として扱われます。

ツールを導入する前に、顧客IDをどう統合するかを決めてください。ここが決まっていないと、どのツールを入れても精度は出ません。

メルカートは、会員・受注・行動・在庫のデータをメルカートDWHに集約します。CRMの前提となるデータ統合を、別途基盤を構築せずに済ませられる点が設計上の特徴です。

CRMとMAはどちらを先に入れるべきですか？

既存顧客からの売上比率が高いならCRM、新規獲得が課題ならMAが先になります。

CRMを入れれば解約は減りますか？

解約の理由が製品や対応への不満なら有効です。顧客側の事情による離脱には効きません。