ECシステムをリプレイスした200名に聞いた『ECシステムリプレイス関与者に関する調査』全データ公開

ECシステムのリプレイスとは、ECサイトの構築・運営に用いるプラットフォーム（カートシステム、ECパッケージ、SaaS型ECなど）を別のシステムへ乗り換えることを指します。見た目の刷新が中心になりやすい「リニューアル」と重なる部分はありますが、リプレイスは基盤となるシステムそのものを入れ替えるため、データ移行、業務フローの組み直し、新しいベンダーとの契約関係が必ず伴います。

本調査が焦点を当てたのは、リプレイスの「その後」です。稼働開始から想定どおりに運用できるまでの期間、想定外の追加費用、契約前には分からなかったこと、そして振り返っての評価と次の乗り換え意向までを、リプレイス当時から在籍する担当者に尋ねました。結果として、83.0%がリプレイスを肯定的に評価する一方、70.5%が次の見直しを視野に入れているという、評価と意向のねじれが明らかになりました。以下、全設問の結果を設問番号順に公開します。

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各設問の数値は、必要な項目だけを引用してご利用いただけます。

Q1：リプレイス前、旧ECシステムへの最も強い不満は何だった？

リプレイス前に最も強く上がっていた旧ECシステムへの不満は、「費用」18.5%と「機能の不足」18.0%が上位に並び、「カスタマイズ性・デザインの自由度」と「セキュリティ」がそれぞれ15.0%で続きました。上位4項目がいずれも15～19%の範囲に収まっており、リプレイスの動機は1つの理由に集中していません。

※n=200。単一回答。

Q2：リプレイスの検討時、現場の運用担当の意見は反映された？

リプレイスの検討時に現場の運用担当の意見が反映されたかを尋ねると、「十分に反映された」31.5%、「ある程度反映された」57.0%でした。「あまり反映されなかった」は10.5%、「まったく反映されなかった」は0.5%です。

※n=200。単一回答。

Q3：新しいECシステムを想定どおり運用できるまで、どのくらいかかった？

新しいECシステムが「当初想定していたとおりに運用できる」状態になるまでの期間は、「3～6カ月未満」35.5%が最多でした。「6カ月～1年未満」12.0%、「1年以上」5.0%、「いまも想定どおりには運用できていない」0.5%と合わせ、稼働開始から3カ月以上かかった人は53.0%と半数を超えます。「稼働開始時点から問題なく運用できた」は17.0%にとどまりました。

※n=200。単一回答。

Q4：移行・立ち上げ期に最も苦労したことは何？

新しいシステムへの移行・立ち上げ期に最も苦労したことは、「データの移行業務の切り替え・一時停止への対応」30.0%が最多で、「社内での教育・定着」24.0%、「旧システムにあった機能が使えなくなった」21.5%が続きました。「特に苦労したことはない」は4.5%です。

※n=200。単一回答。

Q5：当初想定していなかった追加費用は、どのくらい発生した？

当初想定していなかった追加費用は、「当初想定の1.2～1.5倍未満」42.0%が最多で、「1.2倍未満」34.0%が続きました。「発生していない」は13.5%です。当初想定の1.2倍以上に膨らんだ人は52.0%です。

※n=200。単一回答。

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Q6：導入してから初めて分かった「想定外」は何？

契約前には分からず、導入してから初めて分かった想定外のことは、「保守・更新の負担が想定より重かった」39.0%、「サポートの対応範囲が想定より狭かった」37.0%、「管理画面での日々の作業が想定より煩雑だった」30.0%が上位でした。「想定外だったことはない」は9.0%でした。上位3項目はいずれも、稼働後の運用フェーズで表面化する項目です。

※n=200。複数回答（3つまで）。

Q7：ベンダーについて、契約前に見抜けなかったことは何？

現在のシステムのベンダーについて契約前には見抜けなかったと感じることは、「担当者が頻繁に代わる」35.0%、「専門用語が多く説明が分かりにくい」34.0%、「改善や活用の提案がない」27.5%が上位でした。「契約前の想定どおりだった」は11.0%です。

※n=200。複数回答（3つまで）。

Q8：リプレイス後も解決していない、または悪化した項目は何？

リプレイス後も最も解決していない、または以前より最も悪くなったと感じる項目は、「カスタマイズ性・デザインの自由度」15.0%、「費用」14.5%、「機能の不足」14.0%が上位で、回答は分散しました。コストに関する項目では、「費用」14.5%に加えて「追加開発費の発生」も11.0%あがっています。「解決していない、または悪くなったと感じる項目はない」は9.0%です。

※n=200。単一回答。

Q9：リプレイスを実施したことを、振り返ってどう感じている？

リプレイスを実施したことについては、「実施してよかった」29.5%、「おおむねよかった」53.5%で、合わせて83.0%が肯定的に評価しています。「あまりよかったとは思えない」は2.0%、「実施しなければよかったと思う」は1.0%です。

※n=200。単一回答。

Q10：現在のシステムから、さらに乗り換えを検討している？

現在のシステムから他のECシステムへの乗り換えについては、「すでに乗り換えの検討・情報収集を始めている」25.0%、「数年以内には見直したいと考えている」45.5%で、合わせて70.5%が次の見直しを視野に入れています。「現在のシステムを長く使い続けたいと考えている」は4.0%でした。Q9で83.0%がリプレイスを肯定的に評価していることと合わせると、リプレイスは「完了したプロジェクト」ではなく、次の見直しまでの一区切りとして捉えられている実態がうかがえます。

※n=200。単一回答。

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本調査が示したのは、リプレイスを肯定的に評価しながらも、7割が次の見直しを視野に入れているという実態です。追加費用（Q5：1.2倍以上が52.0%）、安定運用までの期間（Q3：53.0%が3カ月以上）、導入後の想定外（Q6：保守・更新の負担39.0%）は、いずれも契約前の機能比較では見えにくい、運用フェーズの課題です。

次の見直しを先延ばしできるリプレイスにするには、選定時の評価軸に「稼働後の運用」を加えておくべきです。具体的には、保守・アップデートを誰がどこまで担うのか、サポートの対応範囲はどこまでか、追加費用が発生するのはどのような条件か、の3点を契約前に確認しておくと、想定外を減らせます。

メルカートは、SaaS型のクラウドECプラットフォームとして、システムのアップデートを継続的に提供しながら、構築から運用までを支援しています。EC構築市場で18年連続シェアNo.1（※）を獲得する「ecbeing」のノウハウを継承しており、事業規模が大きくなった場合には、大規模EC向けパッケージのecbeingへスムーズに移行することもできます。

※2008～2025年度、EC サイト構築（カスタマイズ型、SaaS/PaaS）市場占有率。2022年度まで富士キメラ総研の過去の調査結果を基に自社推定、2023年度以降は富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場」より

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