COLUMN ／ CRM・LTV・解約防止

顧客解像度を上げてLTVを最大化する｜セグメントの作り方と施策への落とし込み

LTVを上げる施策は、顧客をどう分けるかで成果が決まります。

全顧客に同じメールを送っている状態では、開封率も転換率も上がりません。かといってセグメントを細かくしすぎると、施策の数が運用の限界を超えます。

実務で機能するのは、5〜7程度のセグメントに絞り、それぞれに1つずつ打ち手を割り当てる形です。

RFM分析だけでは足りない理由

RFM（最終購入日・購入頻度・購入金額）は基本の分け方ですが、これだけでは「なぜその状態なのか」が分かりません。

同じ「購入頻度が低い」顧客でも、商品の消費サイクルが長いだけの人と、他社に移った人では打ち手がまったく違います。RFMに加えて、購入した商品カテゴリ、初回購入のきっかけ、問い合わせの有無を組み合わせる必要があります。

次の5つから始めることをおすすめします。
・初回購入から30日以内（定着させる段階）
・2回目購入済みで継続中（関係を深める段階）
・優良顧客（特別扱いする段階）
・購入間隔が空きはじめた（離脱の予兆）
・休眠（復帰を促す段階）

重要なのは、各セグメントに対して打ち手を1つに絞ることです。複数の施策を同時に当てると、何が効いたか分からなくなります。

メルカートの機能・料金・サポート体制・導入の流れを1冊にまとめたサービス資料です。

初回購入から30日以内には、商品の使い方と関連商品を届けます。この期間の2回目購入率が、その後のLTVをほぼ決めます。

購入間隔が空きはじめた層には、値引きを先に出さないでください。まず理由を確かめる接触をし、それでも動かない場合に条件を提示します。値引きから入ると、次回以降も値引きを待たれます。

セグメントは固定せず、四半期ごとに見直します。事業が成長すると顧客構成が変わるため、当初の分け方が実態に合わなくなります。

見るべきは、セグメントごとの人数の推移と、セグメント間の移動です。「初回30日以内」から「2回目購入済み」へどれだけ移動したかが、定着施策の成果になります。

セグメントはいくつまで作るべきですか？

運用できる数が上限です。1セグメントに1施策を割り当てられる範囲、実務では5〜7が目安になります。

少ない顧客数でもセグメント分けは有効ですか？

有効です。ただし各セグメントの人数が数十件を下回ると、施策の効果測定が難しくなります。

MAツールが必要ですか？

メルカートの標準機能でセグメント配信に対応しています。より複雑なシナリオが必要な場合は外部ツールと連携します。

現在の構成と課題をお聞きしたうえで、進め方をお伝えします。