NEWS ／プレスリリース

業務が止まるきっかけ、セキュリティ対応や不具合などのトラブルが44.0%。ベンダーとのやり取りや手作業など、日々の操作も45.8%──EC運用で作業が止まる時間

メルカート、EC事業の実務担当者400名とECシステムを入れ替えた企業のEC担当者200名を対象にそれぞれ調査を実施／EC運用の実務調査第2弾

2026.10.21

クラウドECサイト構築プラットフォーム「メルカート」を提供する株式会社メルカート（本社：東京都港区、代表取締役社長：渡邉章公／以下、メルカート）は、「EC運用の実務調査」の第2弾として、EC事業の実務担当者400名と、ECシステムを入れ替えた企業のEC担当者200名を対象に、それぞれ調査を実施しました。その結果、本来やりたい業務ができず、対応に時間を取られたと最も感じる場面として、セキュリティ対応や不具合などのトラブルを挙げた人は44.0%でした。一方で、ベンダーとのやり取りや、システムでできないことを手作業で埋めるといった操作や確認などの日々の運用を挙げた人も45.8%と、ほぼ同じ割合にのぼりました。トラブルへの対応だけでなく、日々の運用の中にも、作業が止まる時間が残っている状況が見えてきました。

EC運用の現場で、どのような場面で作業が止まり、どのくらいの時間がかかっているのか。本調査の結果から、詳しくご紹介します。

調査の背景

ECサイトの運営では、販促の企画や売り場づくりといった売上を伸ばすための業務に加えて、システムまわりの対応が日常的に発生します。

2026年は大規模な個人情報の漏えいが相次ぎ、東京商工リサーチの集計では、上場企業とその子会社が公表した100万件以上の漏えい・紛失事故が10月5日時点で10件と、2025年1年間の6件をすでに上回りました。セキュリティ対応は、ECサイトにとっても後回しにできない業務です。

一方で、作業を止めているのは、こうした目立つトラブルだけではありません。管理画面の操作方法を確かめる、ベンダーとのやり取りを重ねる、システムでできないことを手作業で補う、アップデートのたびに業務手順を見直す。一つひとつは小さな対応でも、日々積み重なれば、売上を伸ばすための業務に使える時間を削ることにもつながります。こうした時間は表に出にくく、どの程度の負担になっているのかが見えにくいのが実情です。

本調査は、EC運用の現場で、どのような場面で作業が止まり、システムまわりの対応にどのくらいの時間が使われているのかを明らかにすることを目的に実施しました。

※出典：東京商工リサーチ「上場企業「個人情報漏えい」、過去最悪ペース〜 100万件以上、2026年はすでに10件の異常事態〜」（TSRデータインサイト、2026年10月7日）

調査結果①：業務が止まるきっかけ、トラブルが44.0%──最多はセキュリティ対応24.8%

EC事業の実務担当者（n=400）に、ECサイトの運営において「本来やりたい業務ができず、対応に時間を取られた」と最も感じるのはどのようなときかを尋ねました。その結果、96.0%が何らかの場面を挙げ、「そのように感じることはない」は4.0%にとどまりました。

最も多かったのは「セキュリティ対応（脆弱性・パッチ適用・診断等）が発生したとき」で24.8%でした。「不具合・トラブルが起きて、原因の確認や対応に追われたとき」（19.3%）と合わせると、44.0%がトラブルへの対応を挙げています。

調査結果②：セキュリティ対応を挙げた人の73.7%が、不具合・アップデート対応に月10時間以上

不具合対応やシステムのアップデート対応のために、自分自身が使っている時間を尋ねたところ（n=400）、「10〜20時間未満」が35.8%で最も多くなりました。月10時間以上の合計は57.8%という結果でした。

セキュリティ対応を挙げた人は、対応に使う時間が長い傾向があります。①で「セキュリティ対応」を挙げた人の73.7%が月10時間以上だったのに対し、挙げなかった人では54.9%と、18.8ポイントの差がありました。

※対応時間を「わからない」と答えた人を除いて集計（挙げた人n=99、挙げなかった人n=288）

また、月の対応時間別に、システムの対応に時間を取られたことが原因で販促施策を延期・断念した経験がある割合（「よくある」＋「時々ある」）も見ました。10時間未満の層（n=156）では73.1%、10〜20時間未満の層（n=143）では82.5%、20時間以上の層（n=88）では89.8%でした。対応に使う時間が長い層ほど、販促の予定にも影響が出ている割合が高い傾向が見られます。

調査結果③：日々の運用で止まるのも45.8%──ベンダーとのやり取り20.8%、手作業14.5%

同じ設問で、トラブル以外の回答も見ました。「ベンダー・制作会社への依頼や確認のやり取りが続いたとき」が20.8%、「システムでできないことを、手作業で埋めていたとき」が14.5%でした。「管理画面での作業が煩雑で、想定より時間がかかったとき」は7.8%、「システムの仕様や制約を調べるのに時間がかかったとき」は2.8%でした。

これら操作や確認などの日々の運用にかかわる場面を合わせると45.8%で、トラブルへの対応（44.0%）とほぼ同じ割合です。ベンダーとのやり取りが続く、できないことを手で補う、操作に手間取る。こうした場面でも、本来の業務が止まっていることがうかがえます。

調査結果④：更新のたびに、マニュアルの修正52.3%、社内への周知46.5%

システムのアップデートや改修が行われた後、自分に発生する作業を尋ねたところ（n=400）、「業務手順やマニュアルの修正が必要になる」が52.3%、「社内への周知・説明が必要になる」が46.5%でした。システムが変わるたびに、手順を直し、社内に伝える作業が発生しています。

「マニュアルの修正が必要になる」割合を月の対応時間別に見ると、10時間未満の層（n=156）では44.9%、10〜20時間未満の層（n=143）では53.1%、20時間以上の層（n=88）では69.3%でした。対応に使う時間が長い層ほど、マニュアルの修正が必要になる割合が高い傾向が見られます。

調査結果⑤：システムを入れ替えても残る負担──「保守・更新の負担が想定より重かった」39.0%、「サポートの対応範囲が想定より狭かった」37.0%

ECシステムを入れ替えた企業のEC担当者（n=200）に、契約前には分からず、導入してから初めて分かった「想定外」のことを尋ねました。「保守・更新の負担が想定より重かった」が39.0%、「サポートの対応範囲が想定より狭かった」が37.0%、「管理画面での日々の作業が想定より煩雑だった」が30.0%でした。システムを新しくしても、更新への対応や、操作で困ったときの頼り先に課題が残る場合があることがうかがえます。

考察：トラブルと同じくらい、日々の運用でも作業は止まっている

本調査からは、EC事業の実務担当者の96.0%が、本来やりたい業務ができず、対応に時間を取られたと感じる場面を挙げました。その中身は、セキュリティ対応や不具合などのトラブル（44.0%）と、ベンダーとのやり取りや手作業などの日々の運用（45.8%）に、ほぼ同じ割合で分かれています。

セキュリティ対応を挙げた人の73.7%が、月10時間以上をシステムまわりの対応に使っていました。対応に使う時間が長い層ほど、販促の延期・断念やマニュアルの修正が発生する割合も高い傾向が見られます。

一方で、ベンダーとのやり取りが続く時間、手作業で補う時間、更新のたびに手順を直す時間は、一つひとつは小さな対応です。ただ、積み重なれば、売上を伸ばすための業務に使える時間を削っていると考えられます。ECシステムを入れ替えた企業でも、サポートの対応範囲や管理画面の使いにくさに想定外を感じる声がありました。

EC運用のスピードを左右するのは、トラブルへの備えだけではありません。分からないことがあったときにその場で確かめ、自分たちの手で先に進められるかどうか。それが、これからのEC運用の課題になると考えています。

調査概要

＜調査1＞EC事業の実務担当者を対象とした調査

調査名：EC事業実務担当者に関する調査

調査方法：インターネットアンケート

調査対象：EC事業の実務担当者（EC運営業務を勤務時間の3割以上担当している方）

有効回答数：400名

調査時期：2026年9月14日〜16日

＜調査2＞ECシステムを入れ替えた企業のEC担当者を対象とした調査

調査名：ECシステムリプレイス関与者に関する調査

調査方法：インターネットアンケート

調査対象：過去3年以内に勤務先でECシステムのリプレイス（別のシステムへの乗り換え）を実施し、当時から在籍しているEC運営担当者（勤務先の自社ECサイトの運営業務に携わっている方）

有効回答数：200名

調査時期：2026年9月7日〜9日

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

■調査結果ご利用時の注意事項

調査結果を引用・掲載される際は、調査名「メルカート EC運用の実務調査」の明記をお願いいたします。

メルカートサービス概要

メルカートは、EC構築市場で18年連続シェアNo.1(※1)を獲得する「ecbeing」のノウハウを継承した、中堅・大手企業向けの国産SaaS型クラウドECプラットフォームです。1,600サイト超のEC構築実績で培った機能・運用知見を凝縮し、中堅・大手のEC運用に必要な機能水準と、SaaSならではの導入スピード・コストメリットを両立しました。最大の特長は、散在する顧客・在庫データを統合し、AIエージェントが最適な販売戦略を導き出す「次世代の成長環境」。AIによる業務効率化と高精度なパーソナライズにより、導入企業の平均売上成長率480％を実現します。年間240件に及ぶ無料アップデート、サポート満足度97％の伴走支援、業界最高水準のセキュリティを備え、多くの成長企業に選ばれています。

※1 出典：2008～2025年度、EC サイト構築（カスタマイズ型、SaaS/PaaS）市場占有率。2022年度まで富士キメラ総研の過去の調査結果を基に自社推定、2023年度以降は富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場」より

お問合せはこちら

ほかのプレスリリース

NEXT STEP

メルカートについて詳しく知る

機能・料金・サポート体制・導入の流れを1冊にまとめています。

サービス資料をダウンロードお問い合わせ

導入事例を見る 3年総額で比較するよくある質問個別相談会に申し込む