レビュー・アンケート累計6,000件を突破！牛乳石鹸 が語る、ファンとつながり続けるために選んだ“ECの新しいかたち”

牛乳石鹸共進社株式会社は、1909年の創業以来、石鹸やボディソープなどの身体洗浄料を中心に事業を展開してきました。代表的な「カウブランド 赤箱」「カウブランド 青箱」をはじめとする定番商品は、確かな品質とやさしい使い心地で世代を超えて愛され続けています。「良い石けんをつくることは、良い人をつくること」という信条のもと、手に取りやすい価格で安心して使える製品を提供し続けてきたことが、100年以上続くブランドの基盤となっています。

同社にとってEC事業は、単なる販売チャネルではなく、お客様と直接つながり、声を聞き取るための“コミュニケーションの場”です。2024年に期間限定でプレオープンしたECサイトを経て、2025年には常設化。マーケティング部内のCRM推進チームを中心に、本格的な運営をスタートさせました。レビューやアンケートを通じてお客様の声を集め、それを商品や企画に反映することで、ECをお客様とともにブランドを育てていく仕組みとして活用しています。

実際に寄せられる声の中には「祖母の代から使っている」「香りに懐かしい思い出がある」といった世代を超えたエピソードも多く、同社にとって大切な財産となっています。これらはお客様向けのメールマガジンや社内共有にも活かされ、社内外に共感の輪を広げるきっかけにもなっています。

牛乳石鹸がEC構築にあたり重視したのは、「まずは小さく始め、ファンとのコミュニケーションという目的をしっかり果たせること」でした。担当者自身が前職でフルスクラッチのEC構築に携わり、大きな負担やトラブルを経験していたことから、最初からゼロベースで作り込むのではなく、必要十分な機能を備えたSaaS型のサービスを採用する方針が明確にありました。

その中でメルカートは、レビューやアンケートなど顧客の声を集める機能が充実しており、ECを「販売チャネル」ではなく「コミュニケーションの場」として活用したいという同社の目的に合致。さらに、日常的な運用で重要となる管理画面の操作性が直感的でわかりやすく、チームメンバーが安心して触れられる国産サービスである点も評価されました。

比較検討の段階では海外サービスも候補に挙がりましたが、バックオフィスが分かりづらく、日常的な運用や日本語サポートに不安が残ることから見送ることに。将来的な機能拡張やグループ会社のecbeingへの移行がスムーズといった拡張性も考慮し、「小さく始めて、大きく育てられる」柔軟性を持つメルカートの導入を決断しました。

牛乳石鹸が特に評価しているのは、メルカートの“柔軟さ”と“伴走力”です。小さな機能改善や追加機能のアップデートがこまめに行われるため、導入後もシステムが古くならず、常に最新の運用環境を保てています。新機能のリリース時にはメールや通知ですぐにキャッチアップできるため、「これならすぐに使ってみよう」と実務に直結する形で活用できる点は安心材料になっています。AIチャットボットやグループ会社からの追加サービス提案なども含め、常に進化を感じられるのも魅力です。

また、導入時のサポート体制も心強いものでした。あらかじめ決めるべき項目が整理され、スケジュールが明確に引かれていたため、迷うことなくプロジェクトを進めることができました。関わる担当者やデザイナーが固定されていたことで、やり取りを重ねる中で自然と連帯感が生まれ、「一緒にゴールを目指している」という感覚を持てたのも印象的です。単なるシステム提供にとどまらず、 “伴走するチーム”として支えてもらえたことが、スムーズな立ち上げにつながりました。

加えて、国産サービスならではの操作性のわかりやすさも魅力のひとつでした。海外サービスのようにバックオフィスが分かりにくいという不安がなく、チームメンバーが安心して日常業務を回せる環境を整えられています。こうした「小さく始められる安心感」と「将来的な拡張性」を兼ね備えている点が、同社が感じているメルカートの強みです。

これからメルカートの導入を検討されている企業様にぜひお伝えしたいのは、「このサイトで何を実現したいのか」を最初にしっかり決めておくことの大切さです。私たちはECを“売上を伸ばす場所”ではなく、“ファンの方々とつながる場所”と位置づけました。そこを明確にしていたからこそ、「数字が少し足りないから施策を増やそう」と短期的な発想に流されず、迷ったときも「私たちはお客様とどう関わりたいのか」という原点に立ち返ることができています。

メルカートは、まず小さく始めたい企業にとっても安心できるサービスです。必要な機能が一通り揃っており、運用しながら徐々に育てていける柔軟性があります。私たち自身も「小さく始めて、大きく育てる」という考えで導入しましたが、販売だけでなくコミュニケーションまで含めてECを成長させたいと考えている企業にとって、非常に心強い選択肢になると思います。さらに国産ならではのわかりやすさやサポートの手厚さもあり、「自分たちで主体的に運用していける」安心感を得られるのも大きな魅力です。