6ブランド・4サイトを1つに。ちふれ化粧品が選んだ「自分たちで把握し続けられる」EC基盤

私たちちふれ化粧品は、「確かな品質の商品を適正な価格でお届けする」という信念を軸に、商品の企画・開発・製造・販売までを一貫して行う化粧品メーカーです。全成分の表示や詰め替え化粧品の開発など、今でこそ業界の当たり前となっている取り組みも、当社は先陣を切って実現してきました。そうして基幹ブランド「ちふれ」が重ねてきた歴史は、今年で58年目を迎えます。

現在は、性格の異なる6つのブランドを展開しています。「ちふれ」を中心に、本格的なトータルエイジングケアアプローチを掲げる「AYAKA」、光に着目したプレミアムライン「HIKARIMIRAI」、国産オーガニック化粧品「ドゥーオーガニック」など、幅広いラインナップを揃えています。この6ブランドをどのように成長させていくかが、当社の課題であり強みでもあります。

企業として大切にしているのは、全成分開示に象徴される「正直さ」、詰め替え化粧品の開発・改良やカーボンフットプリント公開といった「エシカルな姿勢」、そして身近な場所で購入していただける「親しみやすさ」です。また、社内に「愛用者室」というカスタマーセンターを設置し、お寄せいただいた声を真摯に商品開発へ反映させる姿勢も、私たちが一貫して大切にしているブランド体験です。

システム選定において、当初最も重視していたのは外部システムとの連携でした。当時社内で進行していた顧客データの電子化プロジェクトと連携させるため、対応可能なカートシステムを複数部門で検討していました。

その過程で、社内からはカスタマイズ自由度の高さで知られる海外製カートシステムの名前も挙がっていました。しかし、自社で本当に運用しきれるのかを詳しく検証する中で見えてきたのは、「自由度が高すぎるがゆえの運用リスク」でした。高度なカスタマイズは、どのような仕様で構築されたかを詳細に把握し続けなければ、将来的な改修時にシステムがブラックボックス化してしまいます。少人数で運用する私たちが、数年後に見直した際にも構造を正しく把握・管理し続けられるだろうかと考えたとき、大きな不安が残りました。また、英語ベースでの問い合わせ対応や、トラブル時の迅速なサポート体制にも疑問符がつきました。

そして検討を重ねるうちに、「社内で挙がっている複雑なシステム連携は、本当に今すぐ実装しなければならないことなのか」ということに気づきました。最優先すべき要件を整理した結果、「今すぐでなくても良い機能」と「今すぐ解決すべき課題」の境界線が明確になりました。

現状の優先順位は、まず4つのサイトを1つに統合すること。そして、コスト・機能・セキュリティのすべてにおいて、自信を持って運用できる基盤を確立することである——そう社内で認識を統一し、最終的に選定したのが「メルカート」でした。

メルカートを知ったきっかけは、もともと「ecbeing」の存在を認知していたことです。当時契約していた制作会社がecbeingを活用していたこともあり、「SaaS版のようなサービスはないか」と検索したところ、メルカートに辿り着きました。

決め手となったのは、将来的にecbeingへ移行する際も、同じ操作感のままスムーズにステップアップできる点です。他社システムでは再開発が必要になりますが、メルカートならその心配がありません。さらにコストパフォーマンス、従来できていた業務を網羅する分析・オプション機能、システム部門の厳しい基準をクリアした高いセキュリティ性、そして手厚いサポート体制も決定打となりました。

当時は組織変更の直後で、条件の厳しい中で手探りでカートを探している大変な時期でした。そんな中、メルカートの担当者様が親身かつ丁寧に導いてくださったことは、大きな安心感に繋がりました。

運用面で非常に重宝しているのが「CRM+」機能です。当社はブランドのポリシー上、基本的に値引き販売を行いません。そのため、購入条件に応じたノベルティや特典を自動付与できる機能は極めて大きなアドバンテージとなっています。現在では「CRM+の機能をいかに活かすか」を前提として施策を設計するほど、運用の軸となっています。ブランド数・商品数が多いため、多様な条件を組み合わせて魅力的な施策を展開しています。

また、「AIレコメンド」も早期から導入しました。当初は商品詳細ページ下部への表示を想定していましたが、カート画面にも追加したところ、コンバージョン率（CVR）の向上が確認できました。売上貢献はもちろん、業務効率化の面でも大きな効果を発揮しています。

以前は関連商品をすべて手作業で登録しており、商品が非公開になるたびに手動で修正する作業に追われていました。AIレコメンドによってこのプロセスが自動化されたことで、管理業務の手間が大幅に削減されました。想定以上の業務改善効果を実感しています。

新機能の追加についても、メルカートは高頻度なアップデートにより、常に最新のシステム環境を活用できる点が大きな魅力です。管理画面上の更新表示も分かりやすく、チーム内で「この新機能は導入できそうか」とタイムリーに検討し、サポートへ相談する運用サイクルが自然と出来上がりました。マニュアルや案内メールの手厚さも、情報収集のしやすさに繋がっています。

またセキュリティ面でも、不審なアクセスや不正利用の兆候に対して迅速に調査・報告いただけるため、専門知識が求められる領域においても非常に心強く感じています。

今後に向けた大きなビジョンは、ECサイトを単なる「購入の場」にとどめず、「ちふれグループのブランドを生涯にわたって長く愛用していただくための接点」へと進化させることです。お客様の年齢や肌のお悩みの変化に寄り添い、最適なブランドや商品を提案できる回遊性の高いサイト構造を目指し、機能実装を進めています。

さらに、ご自身用だけでなく贈り物として選んでいただけるギフト需要の強化や、将来的にECと店舗の垣根をなくし、お客様が好きなチャネルで自由に購入できるマルチチャネル・オムニチャネル環境の整備も可能性として視野には入れています。

将来的な「ecbeing」へのステップアップ可能性も、選定時の重要な要素でした。今すぐの移行ではありませんが、社内としてEC事業を拡大していく方針の中で、実績を積み重ねた先に「上位システムへのスムーズな移行パスが用意されている」という事実は、経営・運用双方における大きな安心感と強みになっています。

メルカートには、今後も継続的なバージョンアップと機能拡張を期待しています。日々の運用の中で生じるリクエストも気軽にご相談させていただきながら、共に成長していけるパートナーであり続けたいと思っています。