ロイヤルカスタマーとは？ 優良顧客との違いや具体的な育成方法などをご紹介

企業活動において大切なことは、安定して売上を伸ばしながら利益を出していくことに他なりません。そのためには、ロイヤルカスタマーと呼ばれる顧客の育成が重要なポイントです。

この記事では、ロイヤルカスタマーとは何なのか、優良顧客との違いやロイヤルカスタマーの育成において重要な分析の方法、育成時のポイントなどについてご紹介します。

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマー（Loyal Customer）とは、ある企業が展開しているブランドや商品、サービスに対して高い忠誠心を持つ顧客のことです。企業側の視点で考えた場合、ロイヤルカスタマーに必要な条件は以下の3つとされています。

　・自社ブランドに愛着を持ち、競合他社に流れない
　・繰り返し自社の製品やサービスを購入し、売上に貢献してくれる
　・口コミなどで第三者に自社製品を紹介してくれる

噛み砕けば、ロイヤルカスタマーは「その企業のファン」と呼ぶこともできるでしょう。特に、少子高齢化などの問題から国内市場が縮小している昨今、業績を伸ばしていくためには、このロイヤルカスタマーをいかに囲い込むかがカギになるとされています。

優良顧客との違い

購入金額や頻度が高く、企業の売上に貢献する顧客のことを「優良顧客」と呼びます。ロイヤルカスタマーと似たニュアンスを持っていますが、売上金額の高い優良顧客がすべてロイヤルカスタマーであるとは限りません。

例えば、「たまたまセールで安かった」「製品に不満はあるが、契約で止めることができない」「他社への乗り換えが面倒」など、ネガティブな理由で自社製品を購入している可能性もあるでしょう。

優良顧客は、確かに企業の売上に貢献する存在ではあります。しかし、競合他社がセールを行った場合や、更に魅力的な製品を発見したなど、ふとしたきっかけで自社から離脱する可能性が高いです。

一方、ロイヤルカスタマーは自社の製品やサービスに愛着を持っているため、簡単に他社へ遷移しません。長期的に自社の顧客であり続けてくれるかどうかが、ロイヤルカスタマーと優良顧客の大きな違いです。

ロイヤルカスタマーを育成する理由

優良顧客とロイヤルカスタマーの違いについて解説しましたが、どちらも売上に貢献してくれることに変わりはありません。しかしなぜ、ロイヤルカスタマーを育成する必要があるのでしょうか。
ここでは、ロイヤルカスタマーが企業にもたらしてくれるものの代表例を、より詳しくご紹介します。

売上の向上

ロイヤルカスタマーは離脱を起こしづらいため、おのずとリピーターの割合が増えます。
リピーターの増加に伴い顧客のLTV（Life Time Value、顧客生涯価値）が上昇し、定期的な継続購入など、長期的な売上が向上していくと考えられます。

新規顧客の獲得

前述の通り、ロイヤルカスタマーは第三者に自社のサービスや製品を宣伝してくれる顧客です。自然と口コミでサービスを広めてくれるため、更なる新規顧客の獲得につながる可能性があります。

また、新規顧客を獲得するためのマーケティング活動は多大なコストを強いられるものです。ロイヤルカスタマーの育成は、宣伝活動にかかるコストの削減にもなるでしょう。

顧客情報の分析方法

ロイヤルカスタマーを増やすためにはさまざまな施策を行う必要がありますが、まずは既存顧客を分析することが重要です。分析結果をもとに顧客をいくつかのセグメントに分類し、それに応じてアプローチを仕掛けることで、より効果的な施策が可能になります。

顧客情報の分析方法にはいくつか種類がありますが、ここでは代表的な分析方法をご紹介します。

RFM分析

RFM分析は、Recency （最終購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary （購入金額ボリューム）の3つの指標から顧客をランク付けする手法です。

これら3つの指標をもとに、顧客を「優良顧客」、「見込み客」「離反客」「新規顧客」などのセグメントに分類し、それぞれに応じたアプローチを行います。これにより、効率的に顧客をロイヤルカスタマーへと育成することが可能です。

CPM分析

CPMとは「Customer Portfolio Management」の略で、顧客ポートフォリオマネジメントとも呼ばれます。RFM分析の3要素に、「顧客の在籍期間」も加えてセグメントの分類を行う手法です。

CPM分析は4つの要素から顧客を10個のセグメントに分類し、それぞれにアプローチを行います。RFM分析だけでは十分なアプローチが行えなかった顧客層に対しても、効果的な施策が可能になる点がメリットです。

NPSの活用

NPS（Net Promoter Score）は、顧客が企業にどれくらい愛着や信頼を持っているか判断するための指標です。
「あるサービスを第三者に勧めるかどうか」という質問に、0～10点の間で答えてもらい、0～6点は「批判者」、7～8点は「中立者」、9～10点を「推奨者」として分類します。これにより、実態に即した顧客のロイヤリティが判断できるようになります。

また、LTVの高低とNPSの3分類を組み合わせれば、顧客をより詳細に分類することも可能です。

ロイヤルカスタマーの育成方法

分析した顧客情報を基にして、どのような戦略でロイヤルカスタマーを増やしていけば良いのでしょうか。ロイヤルカスタマーを育成するための方法をご紹介します。

CRM

まずは、CRM（Customer Relationship Management）を活用する方法が考えられます。CRMとは日本語で「顧客関係管理」という意味で、顧客と積極的な関係構築を図り、信頼感を生み出すための施策です。

購買データから年齢や性別、地域などを軸に顧客を分類し、それに応じてダイレクトメールなどでアプローチを仕掛ける方法などもCRMの一例といえます。

ただし、顧客との関係構築を図るCRMは、短期的に成果が出る戦略ではありません。長期的な施策を行い、継続的に顧客と信頼関係を築き上げる必要があります。

CEM

CEM（Customer Experience Management）という戦略も考えられるでしょう。顧客経験価値管理などと訳され、顧客により良い経験を提供して、ロイヤリティを高めていく方法です。

CEMはCRMと異なり、顧客に「思いがけないサプライズ的な経験」を提供することで、顧客の中に眠っていたニーズを引き出すことで信頼感や愛着を高めていきます。

MA

MA（Marketing Automation）とは、個々の顧客と長期的な関係を構築するために使うプラットフォームのことです。
見込み客を育てて購買行動につなげるために使われる場合が多く、CRMなどと連携させて活用すると、より効果を発揮します。

ロイヤルカスタマー育成のポイント

CRMやCEMなどを踏まえたうえで、ロイヤルカスタマーを育成していく際のポイントをいくつかご紹介します。

対象となる顧客を見定める

ロイヤルカスタマーの育成には長期的な戦略が必要です。また、どれくらいの購買頻度の顧客をロイヤルカスタマーと呼ぶのかは企業によって異なります。

そのため、ロイヤルカスタマー育成を行う前に、自社にとって誰がロイヤルカスタマーなのか、どの顧客がロイヤルカスタマーになりやすいのかなどを見定めることが大切です。

そのうえで、顧客の行動パターンを可視化する「カスタマージャーニーマップ」や、人物モデルとなる「ペルソナ」を設定し、顧客の行動予測からマーケティングを行うようにしましょう。

アンバサダー手法でファンを増やす

アンバサダーとは「大使」という意味を持つ言葉で、「企業と一緒にサービスの普及に努める顧客」のことを指します。例えば、「無料で製品を使える代わりに、SNSなどで口コミをお願いする」といった方法がアンバサダー手法の一例です。

アンバサダー手法を活用することで、投稿者の履歴や投稿についたコメントなどから、顧客の商品に対する熱量やユーザーの反応を知ることもできます。また、顧客からファンを生み出し、ファンに更なる顧客を呼び込んでもらうことも狙えるでしょう。

マーケティングツールを活用する

より効率的にロイヤルカスタマーの育成を行いたい場合は、マーケティングツールを活用するのも一案です。
O2O（Online to Offline）アプリやオウンドメディア、SNSなどを活用すれば、リピーターとコミュニケーションを取り信頼関係を強化する、見込み客を店舗やサイトに案内するといった施策も可能です。

ロイヤルカスタマー育成を積極的に行おう

ロイヤルカスタマーを増やすことは企業の利益向上や安定化に直結するため、積極的に育成を行うべきです。しかし、顧客情報の管理や分析を行わなければ、効果的な施策を行うことはできません。
ロイヤルカスタマー育成のためにさまざまな分析ツールなどを活用し、顧客に対して有効的な施策を行いましょう。