CRMとは？意味やSFA・MAとの違いやメリット、CRM強化のコツや事例を紹介！

マーケティングに取り組むなかでよく聞くキーワードのひとつに、「CRM」があります。

 

一方で、
「CRMとは何？」
「SFAやMAとの違いは？」
「CRMのメリット・デメリットは？」
といった疑問をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

 

この記事では、CRMの意味や類似用語との違い、メリット・デメリットについてわかりやすく解説します。

 

CRMの強化に役立つサービスや事例も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

CRMとは？

 

まずは基礎知識として、CRMとは何を意味するのかを確認していきましょう。

CRMの意味

CRM（シー・アール・エム）とは、顧客情報を集約して管理・分析し、顧客との良好な関係性を構築することを目的としたマネジメント手法です。

 

「Customer Relationship Management」の頭文字を取った略語であり、日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と訳されます。

 

どれほど優れた製品やサービスを提供していたとしても、それを購入してくれる顧客がいなければ、企業活動としては成り立ちません。そのため、顧客との関係性を重視し、顧客を中心に企業活動を考えるのがCRMといえるでしょう。

ITツールとしてのCRM

CRMは「顧客との良好な関係性を構築することを目的としたマネジメント手法」だとお伝えしましたが、CRMを効率的に行うためのシステムを「CRMツール」や「CRMシステム」と言います。また近年では、こうしたCRMを行うためのツール・システムも含めてCRMと呼ぶケースが増えてきています。

 

紙やExcelの顧客台帳などに顧客情報を記録して活用するのも、CRMの手法と呼ぶことはできますが、企業の事業規模が大きくなるほど、情報を管理するのが難しく、負担も大きくなるはずです。

 

業務のデジタル化が進む昨今、CRMツール・システムを導入して顧客情報の管理・活用を効率化する企業が増えつつあります。

CRMとSFA・MAの違い

次は、CRMと混同しやすい「SFA」や「MA」の意味やCRMとの違いを見ていきましょう。

CRMとSFAの違い

CRMとよく関連して語られるシステムに、「営業支援システム」などと訳されるSFA（Sales Force Automation）があります。SFAとは、営業部門の業務プロセスを自動化し、営業部門が持つデータを蓄積・管理することが可能なシステムです。

 

CRMとSFAは、ともに顧客管理機能を持ち、営業活動で使用されるツールという点では同じです。しかし、SFAが顧客獲得などの営業活動を支援するシステムなのに対し、CRMは顧客との関係構築を支援し優良顧客を育成していく、マーケティングに特化したシステムという違いがあります。

 

似たような機能を有していることもありますが、SFAは顧客獲得がメインのシステムで、CRMは顧客育成のためのシステムと、本質的には用途がまったく異なることを理解しておきましょう。

CRMとMAの違い

MA（Marketing Automation／マーケティングオートメーション）は、マーケティング活動を効率化・自動化するためのツールを指します。

 

マーケティング活動に関わるツールという意味でCRMとMAは共通していますが、両者は役割が異なるツールです。

 

MAは主にリード（見込み顧客）の発掘および育成・顧客化が主な役割であるのに対し、CRMは獲得した顧客との関係性を維持・向上していくことが主な役割であり、この点がMAとCRMの最大の違いだと言えるでしょう。

CRMツールの主な機能

 

各ツールにより多少の違いはありますが、CRMツールは一般的には次のような機能を搭載していることが多いです。

 

• 顧客情報の管理
• データ分析機能
• メールマガジンや個別メールの配信機能
• キャンペーン管理
• ソーシャルメディア連携　など

上記のような機能を活用することで、マーケティング施策の精度を向上させたり、顧客に対してより適切なサポートを提供したりするなど、さまざまなメリットを得ることができます。

CRMが注目される理由

近年これほどまでにCRMが注目される背景には、日本の抱える問題や、消費者の行動の変化があります。

 

近年は「みんなに必要」だと訴えかけるマスマーケティングの効果が、ユーザーニーズの多様化により薄れてきています。また、品質の差別化が難しい現在、消費者はサービスなど商品の付加価値にも注目し始めたのです。

 

また、近年の少子高齢化による市場縮小で、顧客の新規獲得はもちろん、一度離れてしまった顧客を再獲得することも難しくなってきています。

 

さらに、近年ではBtoC・BtoBを問わずECの割合が増えつつあります。ECサイトをはじめ、インターネットを介した取引では各種データを収集することが可能であり、データを活用したマーケティングの必要性が高まっています。

 

こうした背景もあり、顧客一人ひとりとの関係性を重視し、顧客満足度を高めることで顧客流出を防ぐCRMの重要性が高まっているのです。

CRMツールを活用するメリット

 

ここからは、CRMツールのメリットをご紹介します。CRMツールを活用することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

顧客情報などの共有が容易

CRMツールを使えば、元来は担当者や担当部署が独自に管理していた顧客情報を、システム上で一元管理することができるようになります。情報が可視化されるため、担当者による管理不足や不適切なフォローアップといった事態を防ぐことが可能です。

 

また、システムにアクセスするだけでデータを確認できるので、部署間でのデータ共有の手間をなくしたり、担当者が不在の際のトラブルなどを防いだりすることにもつながるでしょう。

業務の効率化

CRMシステムには、データ管理やメール配信、データ分析といった機能が標準搭載されていることが多いです。今まで手動で行っていたデータ分析や顧客情報管理などの業務がシステム上で行われるため、そこに割いていた時間を他の作業に当てることができるようになり、業務全体の効率化につながります。

 

CRMシステムで作業を効率化させることで、それまでに必要だった人件費を削減したり、対応が遅れたがゆえに発生していた顧客の流出を阻止したりもできるでしょう。

 

さらに、空いた時間を活用してCRMに蓄積された過去のデータを分析すれば、プロセス改善のためのPDCAサイクルを回すことも可能です。

 

このように、CRMの活用は業務プロセスや企業戦略全体の改善にもつながる可能性があります。

顧客満足度の向上

CRMシステムを使って顧客のデータを管理・分析することで、顧客それぞれが持つニーズに合わせた適切なサービスを提供できるようになります。

 

適切なサービスの提供は顧客満足度を高め、顧客のLTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を向上させます。つまり、CRMシステムを活用することにより、優良顧客の育成が可能なのです。

CRMツールのデメリット

さまざまなメリットを持つCRMですが、デメリットとしてはどのようなことが挙げられるのでしょうか。CRMを導入するに当たって考えられるデメリットをご紹介します。

導入や運用コストがかかる

CRMシステムを新たに導入、運用するためには金銭的コストが掛かる点は、CRMシステムの持つデメリットの1つといえます。CRMシステムにはオンプレミスやクラウド型などさまざまな種類がありますが、一般的には高機能かつ高速処理で、データ容量の大きなシステムほど、コストも掛かる傾向にあります。

 

また、顧客満足度の向上や優良顧客の育成が目的のCRMシステムは、導入後すぐに効果が出るものではありません。CRMシステムに掛かるランニングコストを我慢しながら、効果が表れるまで使い続けられるかどうかも重要です。

社内体制の構築が必要

せっかくCRMシステムを導入したとしても、そのための業務フローが整備されていないと、CRMシステムが一向に定着しない可能性があります。

 

顧客情報を一元管理する体制を整えたり、システム運用のためのマニュアルを作成して社員教育を施したりするなど、CRMシステム運用に当たっては社内体制の構築も必須です。

 

また、細かい機能はシステムごとに異なります。自社にはどのような機能が必要なのかも十分に検討し、適したシステムを導入する必要もあるでしょう。

CRMに強みを持つクラウドEC「メルカート」

近年、あらゆる業界でECの重要性が高まっていますが、EC領域においてもCRMは非常に重要です。

 

とくに、サイトを通じてさまざまなデータを収集できる点を考慮すると、EC事業の成長を図る上でCRMの強化は不可欠だと言えるでしょう。

 

次は、CRMに強みを持つクラウド型ECプラットフォーム「メルカート」をご紹介します。

 

「メルカート」は、EC構築実績20年超のECパッケージ「ecbeing」から生まれたサービスで、CRMを始めた充実の機能でEC事業の成長を後押しします。では、「メルカート」の特徴を見ていきましょう。

CRM関連機能が充実

「メルカート」は、CRM強化に役立つ機能が充実しています。

 

RFM分析などの高度な顧客分析・購入分析機能が備わっており、CRMに役立つデータを効率的に収集・分析することが可能です。

 

また、各種データを基にさまざまなセグメント分けが可能で、ステップメールやメルマガの配信、キャンペーンの実施や効果測定なども行えます。

 

顧客マーケティング機能を集約したオプション「CRM＋」もご用意しているので、効率的にCRMに取り組むことが可能です。

 

もちろん、CRM領域以外にも各種機能が充実しています。「ecbeing」の標準機能をクラウド上で利用することができ、各種オプションや外部システム連携も充実しているので、自社の要望に合わせて機能を拡張していくことが可能です。

充実のサポートでリリース後も安心

サポートの充実度も、「メルカート」の特徴です。

 

契約前から構築中、そしてサイトリリース後の運用フェーズまで、お客様の課題や要望に寄り添いながらサポート。

 

契約前にはお客様の予算や要望にしっかりと耳を傾け、お客様に合ったプランを提案いたします。構築フェーズでは、運用開始後の運営を見据えてトレーニングを実施。リリース後もお客様専任のカスタマーサクセスチームがお客様の質問や相談にお応えし、運用の課題や売上アップに向けた取り組みをサポートします。

 

また、Web広告運用やコンテンツ支援、SNS・CRM支援などのサービスもご用意しているので、ECのノウハウがない場合やリソースに限りがある場合でも安心してEC事業の成長を目指せます。

メルカートの資料請求・お問い合わせは
こちらから

CRM強化に「メルカート」を活用している企業事例

最後に、CRM強化に「メルカート」を活用している企業事例をご紹介します。

顧客データを活用したECサイト運用を実現（株式会社母恵夢）

瀬戸内を代表するお菓子メーカーである株式会社母恵夢は、メルカートを導入してECサイト「母恵夢オンラインショップ」をリニューアルしました。

 

かねてよりECサイトを運用していた同社ですが、旧サイトは注文状況や顧客情報といったデータ活用に制限があり、会員ランク制度やポイントなどの施策も行えないなど、機能面で不足を感じていました。

 

新型コロナウイルス感染症の流行によりECの重要性が一層増したこともあり、同社はECサイトのリニューアルを決定しました。

 

サービス選定にあたっては、導入実績の豊富さやユーザー目線での利便性、サポートの充実度のほか、顧客情報の管理もシステム上で行えることが決め手となり、「メルカート」の導入を決定しました。

 

メルカートでのサイトリニューアル後、各種情報の収集・確認が容易になり、顧客データを活用したECサイト運用を実現。

 

データを基にしたマーケティング施策が可能になり、ECサイトへの訪問者数がリニューアル以前と比べて2.3倍まで増加するなど、大きな成果を得ています。

CRM強化を図り「メルカート」でECサイトを構築（株式会社東京ソワール）

レディースフォーマルウェアのリーディングカンパニーとして知られる株式会社東京ソワールは、メルカートを採用して自社ECサイト「東京ソワールアウトレットオンラインストア」をオープンしました。

 

2007年頃からECサイトを運営していた同社ですが、SDG'sの取り組みの一環として廃棄商品ゼロを目指し、アウトレットサイトのオープンを検討開始。

 

基幹ECサイトで「ecbeing」を利用していたことに加え、豊富なオプションやサポート面の充実度を評価し、「メルカート」を導入しました。

 

とくに、基幹ECサイトでCRMに取り組み顧客のファン化に成果が表れていたこともあり、CRM関連機能が充実している点が「メルカート」を採用した大きな決め手となりました。

 

「東京ソワールアウトレットオンラインストア」のオープン後、イベント機能などを活用して順調に売上が向上し、当初の予想を上回る成果につながっています。

まとめ

今回は、CRMの意味やメリット・デメリット、CRM強化に役立つサービスをご紹介しました。

ビジネスにおいてECの重要性が高まっている昨今、CRMに取り組みデータを活用していくことが必要不可欠だと言えるでしょう。

これからECビジネスに取り組みたいと考えている方や、CRMの強化に課題を感じている方は、今回ご紹介したCRMに強みを持つクラウドECプラットフォーム「メルカート」を検討してみてはいかがでしょうか。