CRMとは？ 基本的な意味や活用メリットなど解説

マーケティングの手法で、CRMという言葉を聞く機会は多いでしょう。CRMを導入した企業の実績や成功事例もよく挙げられています。しかし、実際にCRMを導入する際には、どのようなものかを把握しておくことが大切です。
そこで今回は、CRMの意味や、同時に語られることが多いSFAとの違い、CRMツールを活用するメリットなどについてご紹介します。

   

CRMとは

 

CRMという言葉は、大きく2つの意味を持っています。まずは、CRMとはどのような意味の言葉なのかをご紹介します。

 

CRMの意味

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」などと訳される言葉です。顧客情報を集約して管理し、それぞれの顧客に適切な対応を行うことで、良好な関係性を構築することを目的としたマネジメント手法を指します。

 

どれほど優れた製品やサービスを提供していたとしても、それを購入してくれる顧客がいなければ、企業活動としては成り立ちません。そのため、顧客との関係性を重視し、顧客を中心に企業活動を考えるのがCRMといえるでしょう。

 

ITツールとしてのCRM

CRMという言葉はマネジメント手法だけでなく、「顧客管理を行い、顧客と企業の良好な関係を構築するためのツールやシステム」のことも指します。

 

紙やExcelの顧客台帳などに顧客情報を記録して活用するのも、確かにCRMの手法と呼ぶことはできますが、企業の事業規模が大きくなるほど、情報を管理するのが難しくなるはずです。そのため、一般的には手動でさまざまな顧客情報を管理するよりも、CRMシステムを導入した方が拡張性や生産性などの面では優れているといえます。

 

CRMとSFAの違い

CRMとよく関連して語られるシステムには、「営業支援システム」などと訳されるSFA（Sales Force Automation）があります。SFAとは、営業部門の業務プロセスを自動化し、営業部門が持つデータを蓄積・管理することが可能なシステムです。

 

CRMとSFAは、ともに顧客管理機能を持ち、営業活動で使用されるツールという点では同じです。しかし、SFAが顧客獲得などの営業活動を支援するシステムなのに対し、CRMは顧客との関係構築を支援し優良顧客を育成していく、マーケティングに特化したシステムという違いがあります。

 

似たような機能を有していることもありますが、SFAは顧客獲得がメインのシステムで、CRMは顧客育成のためのシステムと、本質的には用途がまったく異なることを理解しておきましょう。

 

CRMツールの主な機能

 

各ツールにより多少の違いはありますが、CRMシステムは一般的には次のような機能を搭載していることが多いです。

 

・顧客情報の管理
・データ分析機能
・メールマガジンや個別メールの配信機能
・キャンペーン管理
・ソーシャルメディア連携　など

 

上記のような機能を活用することで、マーケティング予測の精度を向上させたり、顧客に対してより適切なサポートを提供したりするなど、さまざまなメリットを得ることができます。

 

CRMが注目される理由

近年これほどまでにCRMが注目される背景には、日本の抱える問題や、消費者の行動の変化があります。

 

近年は「みんなに必要」だと訴えかけるマスマーケティングの効果が、ユーザーニーズの多様化により薄れてきています。また、品質の差別化が難しい現在、消費者はサービスなど商品の付加価値にも注目し始めたのです。
さらに、近年の少子高齢化による市場縮小で、顧客の新規獲得はもちろん、一度離れてしまった顧客を再獲得することも難しくなってきています。

 

そのため、顧客一人ひとりとの関係性を重視し、顧客満足度を高めることで顧客流出を防ぐCRMの重要性が高まっているのです。

 

CRMツールを活用するメリット

 

ここからは、CRMツールのメリットをご紹介します。CRMツールを活用することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

 

顧客情報などの共有が容易

CRMツールを使えば、元来は担当者や担当部署が独自に管理していた顧客情報を、システム上で一元管理することができるようになります。情報が可視化されるため、担当者による管理不足や不適切なフォローアップといった事態を防ぐことが可能です。

 

また、システムにアクセスするだけでデータを確認できるので、部署間でのデータ共有の手間をなくしたり、担当者が不在の際のトラブルなどを防いだりすることにもつながるでしょう。

 

業務の効率化

CRMシステムには、データ管理やメール配信、データ分析といった機能が標準搭載されていることが多いです。今まで手動で行っていたデータ分析や顧客情報管理などの業務がシステム上で行われるため、そこに割いていた時間を他の作業に当てることができるようになり、業務全体の効率化につながります。

 

CRMシステムで作業を効率化させることで、それまでに必要だった人件費を削減したり、対応が遅れたがゆえに発生していた顧客の流出を阻止したりもできるでしょう。
さらに、空いた時間を活用してCRMに蓄積された過去のデータを分析すれば、プロセス改善のためのPDCAサイクルを回すことも可能です。

 

このように、CRMの活用は業務プロセスや企業戦略全体の改善にもつながる可能性があります。

 

顧客満足度の向上

CRMシステムを使って顧客のデータを管理・分析することで、顧客それぞれが持つニーズに合わせた適切なサービスを提供できるようになります。

 

適切なサービスの提供は顧客満足度を高め、顧客のLTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を向上させます。つまり、CRMシステムを活用することにより、優良顧客の育成が可能なのです。

 

CRMツールのデメリット

さまざまなメリットを持つCRMですが、デメリットとしてはどのようなことが挙げられるのでしょうか。CRMを導入するに当たって考えられるデメリットをご紹介します。

 

導入や運用コストがかかる

CRMシステムを新たに導入、運用するためには金銭的コストが掛かる点は、CRMシステムの持つデメリットの1つといえます。CRMシステムにはオンプレミスやクラウド型などさまざまな種類がありますが、一般的には高機能かつ高速処理で、データ容量の大きなシステムほど、コストも掛かる傾向にあります。

 

また、顧客満足度の向上や優良顧客の育成が目的のCRMシステムは、導入後すぐに効果が出るものではありません。CRMシステムに掛かるランニングコストを我慢しながら、効果が表れるまで使い続けられるかどうかも重要です。

 

社内体制の構築が必要

せっかくCRMシステムを導入したとしても、そのための業務フローが整備されていないと、CRMシステムが一向に定着しない可能性があります。

 

顧客情報を一元管理する体制を整えたり、システム運用のためのマニュアルを作成して社員教育を施したりするなど、CRMシステム運用に当たっては社内体制の構築も必須です。

 

また、細かい機能はシステムごとに異なります。自社にはどのような機能が必要なのかも十分に検討し、適したシステムを導入する必要もあるでしょう。

 

CRMは導入してからが重要

CRMは、顧客を重要視する現代のマーケティングにおいては、大きな意味を持つツールです。顧客との関係性の構築や社内業務の効率化など、導入によって多くの恩恵を受ける可能性があります。

 

しかし、CRMシステムはあくまでも顧客との関係性を構築し、顧客満足度を高めていくためのツールです。長期的に活用し続けてこそ効果があるものであって、導入して即座に結果につながるわけではありません。
CRMシステムを導入する際は、目的や必要な機能などを十分に精査しながら、CRM導入後の事業戦略も考えていくことが大切です。