ロイヤルティプログラムとは？主な種類やメリット、成功事例を紹介！

近年、EC市場において「ロイヤルティプログラム」への注目度が高まっています。

一方で、
「ロイヤルティプログラムとは？」
「ロイヤルティプログラムに取り組むメリットは？」
「ロイヤルティプログラムにはどんな種類があるの？」
といった疑問をお持ちの方もいらっしゃるかもしれません。

本記事では、ロイヤルティプログラムの意味やメリット、主な種類とその特徴について紹介します。ロイヤルティプログラムの実践に役立つソリューションや成功事例も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

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ロイヤルティプログラムとは？

ロイヤルティプログラムとは、顧客のロイヤルティを高め、長期的な関係性を築くことを目的としたマーケティング施策です。

ここで言う顧客のロイヤルティとは、自社ブランドや自社製品に対する顧客からの信頼や忠誠心、愛着心のことを指します。

ロイヤルティプログラムに取り組むことで、リピート購入の促進や顧客エンゲージメントの向上、集客コストのパフォーマンス向上といった効果が期待できることから、ECビジネスを中心に近年注目を集めています。

ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは、自社ブランドや自社製品・サービスに愛着を持ち、継続して売上に貢献してくれる顧客のこと。ロイヤルティプログラムは、一般の顧客をロイヤルカスタマーへと育成する取り組みとも言えます。なお、ロイヤルカスタマーと混同しやすいキーワードにリピート顧客（リピーター）がありますが、両者は異なる存在です。

リピート顧客のなかには、「単純に価格が安いから」「他の商品を試すのが面倒」といった理由で購入を続けているユーザーも含まれています。そのため、少しのきっかけで他社の商品・サービスに乗り換えてしまう可能性があります。一方のロイヤルカスタマーは、自社ブランドや商品・サービスに対して愛着を持っているため、簡単に他社商品・サービスに移ってしまう可能性は低いと言えます。

また、ロイヤルカスタマーは自社ブランドや商品・サービスの広報・宣伝の役割を果たしてくれるケースもあります。自身の家族や友人・知人に商品をオススメしてくれたり、SNSなどで商品・サービスの魅力を自発的に発信してくれる可能性もあります。

これらの点から、ロイヤルカスタマーは単なるリピート顧客とは異なる存在だと言えるでしょう。

※関連記事： ロイヤルカスタマー（ロイヤル顧客）とは？優良顧客との違いや育成の方法・事例を紹介！

ロイヤルティプログラムの代表的な施策例

ロイヤルティプログラムにはさまざまなアプローチ手法がありますが、代表的な施策としては以下を挙げることができます。

・ポイントサービス
・会員ランク制度
・有料会員向けサービス

ポイントサービスとは、購入金額に対して一定割合のポイントを付与し、次回以降の購入を促す仕組みのこと。

会員ランク制度は、購入金額や購入回数に応じてランク・ステージ分けを行い、ランク・ステージごとに特典を用意する手法。ポイントサービスと組み合わせ、ランク・ステージが高い会員はポイント還元率が高くなるような仕組みもあります。

有料会員向けサービスは、その名の通り有料会員限定の特典を用意する手法です。たとえば、有料会員限定のセールやイベントを開催したり、優先的に人気商品を購入できる権利を付与したりといった特典が考えられます。

ロイヤルティプログラムに取り組むメリット

企業がロイヤルティプログラムに取り組む主なメリットとして、以下を挙げることができます。

・LTVの最大化：長期的な関係を築くことで、LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）が向上します。
・顧客エンゲージメントの向上：顧客との接点が増えることでエンゲージメントが向上します。
・既存顧客の維持コスト削減：顧客満足度が高まることで離脱防止につながり、既存顧客の維持コストが低減します。
・新規顧客の獲得：ロイヤルカスタマーが友人や家族にブランドを紹介することで、新規顧客の獲得につながります。
・競合他社との差別化：独自のロイヤルティプログラムを提供することで、競合他社との差別化を図ることができます。

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ロイヤルティプログラムの種類

次に、ロイヤルティプログラムの種類とその特徴について見ていきましょう。

購入・利用促進型

購入・利用促進型は、購入金額や利用頻度に応じて特典を用意し、継続的な購入・利用を促進するタイプのロイヤルティプログラムです。購入・利用促進型ロイヤルティプログラムの代表例としては、スターバックスの「Starbucks® Rewards」などが挙げられます。

ノーティア・ノーポイント型

ノーティア・ノーポイント型はシンプルティア型とも呼ばれ、すべての会員に共通の特典を提供するタイプのロイヤルティプログラムです。

パーパス拡張型

パーパス拡張型は、ブランドの価値観や目指すビジョンを発信し、それに共感するユーザーとともに実現を目指すタイプのロイヤルティプログラムです。パーパス拡張型のロイヤルティプログラムの主な事例としては、パタゴニアなどを中心とした「1% for the Planet」を挙げることができます。

価値共創型

価値共創型は、企業と顧客が共に新たな価値を生み出すことを目指すロイヤルティプログラムです。価値共創型プログラムの成功例としては、セブン&アイ「セブンマイルプログラム」などが該当します。

経済圏拡張型

経済圏拡張型は、商品の購入やサービスの利用だけでなく、関連する行動に対しても特典を付与することで、経済圏を拡張するロイヤルティプログラムです。経済圏拡張型のロイヤルティプログラムの事例としては、「楽天 PointClub」が挙げられるでしょう。

経済圏連携型

経済圏連携型は、他の企業やブランドと連携し、互いの商品・サービスへの購買行動に対して特典を付与するロイヤルティプログラムです。

パーソナライズ型

パーソナライズ型は、顧客一人ひとりに最適化した特典を提供し、個別のニーズに応じたサービスを提供するロイヤルティプログラムです。

「メルカート」を使ったロイヤルティプログラムの実践事例

最後に、「メルカート」を導入してロイヤルティプログラムを実践している事例を紹介します。

顧客ロイヤリティの強化に手応え（木徳神糧）

業界トップクラスの米穀商社として知られる木徳神糧株式会社は、「メルカート」で構築したECサイトでDtoC事業を展開しています。

コロナ禍を機にDtoCの一環としてECサイトの立ち上げを決めた同社。初期コストやメンテナンス性、バックオフィスの操作性、さらにはマーケティングなどのサポートが充実している点を評価し、「メルカート」を採用して公式オンラインショップをオープンしました。

アフターコロナとなった現在、同社は顧客ロイヤリティの強化に手ごたえを実感しています。たとえば、商品購入時に会員登録を同時に行えるオプション機能を活用することで、会員数を130％増加させることに成功。また、メルマガ配信による継続的な関係構築や、関連商品の購入を促すクロスセル施策に取り組んだ結果、顧客ロイヤリティの強化や顧客満足度の向上につながっています。

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「会員ランク」の活用で新規会員・リピーター獲得を加速（東京ソワール）

レディースフォーマルウェアのリーディングカンパニーとして知られる株式会社東京ソワールは、メルカートを導入して公式アウトレットサイトをオープンしました。

以前よりECサイトを運営していた同社ですが、SDGsの観点や価格面でのお客様ニーズに応える形で、アウトレットサイトのオープンを決定。オプションによる拡張性やコスト感、そして会員向け施策の実現性を評価し、「メルカート」の導入に至りました。

「メルカート」でのアウトレットサイトのオープン後、想定以上のペースで会員獲得することに成功し、売上も大きく成長しています。フォーマルウェア市場の課題であるリピート率の低さを打開するため、「会員ランク」機能を積極的に活用。会員限定のファミリーセールやタイムセールなどを実施することで、ファンの増加や売上アップに手応えを得ています。

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