10人に1人の声で変わる顧客体験！売上・顧客満足度UPを叶える口コミ利活用術

株式会社エートゥジェイと株式会社ReviCoは、2023年10月18日（水）に、宣伝会議主催のイベントで『10人に1人の声で変わる顧客体験！売上・顧客満足度UPを叶える口コミ利活用術』の講演を行いました。本記事ではその概略をレポートいたします。

   

セミナー登壇者

• 株式会社ReviCo
  代表取締役 兼 株式会社ecbeing常務執行役員
  高橋 直樹氏

  株式会社ecbeingでプロジェクトマネージャー、プロジェクトリーダーとして累計100社以上のECサイトの構築・支援を実施。関西支社の開発責任者を歴任し、現在は株式会社ecbeingの常務執行役員として開発部門の本部長としてクライアントのEビジネスの支援と、170社以上に導入されているレビューマーケティングプラットフォーム「ReviCo」を提供する株式会社ReviCoの代表取締役を兼務。EC業界経験年数は20年以上。

  

• 株式会社エートゥジェイ
  メルカート事業責任者 / 執行役員
  渡邉 章公

  2010年に株式会社ecbeingへ入社。エンジニアとして様々なクライアントのECサイト構築支援に従事。2016年よりSaaS型のECプラットフォーム構築に参画し、2018年に新サービス『メルカート』を立ち上げ。2020年にグループ会社のエートゥジェイへ事業と共に転籍し、執行役員に就任。

  

 

会社紹介

 

株式会社エートゥジェイはソフトクリエイトホールディングスに所属する事業会社です。主なプロダクトとしては、CRM一体型のECカートであるメルカートや高セキュリティCMSのSiteMiraiZ、MAツールのMICOMAがあります。このようなソリューションを武器に、マーケティングの支援やECサイトの構築・運営を行っています。

メルカートについて

 

メルカートは、大小問わずさまざまな事業者様にご利用いただいており、特にカートの提供だけではなく、マーケティング支援もセットでご提供しているのが特徴です。

 

このようなサポート体制を活用して、EC事業の数字を上げていきたいという事業者様から高くご評価いただいています。

 

 

メルカートの機能は、もともとecbeingで20年間ECのパッケージとして提供してきた最新機能をクラウド版として提供しています。そのため、 CRMやマーケティング機能が豊富なところが特徴です。

 

また、専門のサポートやマーケティングの支援体制、堅牢なセキュリティ、将来性の拡張を武器に事業者様の成長を支援しているサービスです。

本日のテーマへ

 

渡邉 こちらは、メルカートで実現できるCRMの全体像です。

 

ECサイトを始めると、まずは図の左上の新しいお客様をどのように呼び込むかという集客に注力していくのではないでしょうか。お客様を呼び込んだ後は、しっかりとeコマースのなかで接客をしてCVRを上げていきます。

 

そして、CVRを上げたあと、CRMを回してまたお客様に戻ってきてもらうという取り組みが盛んに行われるかと思います。

 

昨今のECでは、リピートを増やしてLTVを上げるために、CDPを活用し顧客の理解度をあげていくことが非常に重要となってきています。

 

さらに、分析したデータを使って、CRMも回していきながら角度の高いお客様を呼び込み、購入頻度を上げていくという取り組みが盛んに行われています。

 

この目的は、やはり顧客理解です。お客様を理解し、しっかりとコミュニケーションを取ります。サイトで買っていただくお客様をどう呼び込めるかが戦略として非常に重要です。

 

今回フォーカスするのは、ReviCoというレビューマーケティングツールです。顧客理解をするうえで非常に重要な口コミにフォーカスして、最新トレンドをご紹介できればと思っています。

 

 

口コミは購入者の73%が参考にしていることが分かっています。そこで今回、この口コミを使ってどのようにデータを貯めていくか、そして貯めたデータをどのように活用していくかについてお話します。

 

最新トレンドも併せて高橋さんにしっかりと解説いただきたいと思います。

ReviCo会社紹介

 

高橋 ReviCo株式会社はソフトクリエイトホールディングスのecbeing社の子会社で、レビューマーケティングプラットフォームを提供しています。

 

レビューを集めることは事業者が非常に悩まれている部分です。ReviCoでは、簡単にレビューを集められたり、レビューを使ってECサイトのコンバージョン率を上げたり、さらにはデータを活用したりと、お客様の声やそれ以外にNPSも集められるようになっています。それらを集めてサイト事業全体を良くしていくサポートをしています。

 

このサービスを始めようとした背景には、事業者の声がありました。アンケートを実施した際、EC事業担当者さんの92% が「レビューを活用することは効果的」という回答をいただいていました。そのうち44%が、レビュー依頼の手間やインセンティブのコストがかかるということで、なかなか手が回らないのを悩んでいることが分かっています。

 

私はecbeing社の開発責任者としてECの支援を長くやっているなかで、安心してネットで購入できることを目指しています。そのなかでもレビューはとても大事です。しかし、事業者はなかなか忙しくてその部分まで手が回っていないという実情があります。

 

また、ReviCoのサービスのなかで「横串」を重要視しているのですが、事業者を支援する立場として、横串で何か支援ができないかというとこで立ち上げたサービスです。

ReviCoの導入実績

 

高橋 ReviCoは200以上のサイトに導入していただいており、コスメであればKOSE様、食品であればカルビー様や吉野屋様、アパレルではワークマン様やACE様、gelato pique様、メーカーではmouse様や西川様など、さまざまな企業様に採用していただいています。

 

 

実際にReviCoはレビューを集めるなかで、投稿数が平均10倍以上、多いところでは300倍集まっているという実績があります。

 

投稿率はECサイトで買われた人の9%、つまり約10人に1人がレビューを書いているような環境をご提供できています。また、多いところでは48%、2人に1人が書いてくれているという状況です。

 

レビューを集めることに非常に力を入れており、先ほどもご案内した横串のなかで、ReviCoではキャンペーンを常時行っています。

 

キャンペーンの応募率は60%で、レビューを書いてくれた人のうち、6割がキャンペーンにエントリーしています。それだけキャンペーンに惹かれてレビューを書いていただいているという状況があります。

ReviCoの仕組み

渡邉 「レビューを活用していきたい」という事業者はたくさんいらっしゃると思いますが、そのレビューを集めるのが本当に大変だという声も非常にいただいています。

 

それに対して、キャンペーンをReviCo側から提供できているということですよね。この仕掛けはどのような仕組みになっているのでしょうか？

 

高橋 まずReviCoは、なるべく容易に導入できるような仕組みです。タグを入れるだけでレビュー依頼メールが送れるようになっています。購入された方に1週間後や10日後にレビュー依頼メールが自動的に届く仕組みです。

 

また、ECサイトではレビューを書くのにログインが必要な場合もあり、手間がかかります。ReviCoでは、ログイン不要で簡単に投稿できるような画面を用意しています。

 

また、常時キャンペーンをしており、弊社の費用負担でプレゼント抽選や発送を行っています。「選べるギフト券1万円分を10名様にプレゼント」といったように、2ヶ月に1回内容を変えながらPDCAを回しています。これにより、かなりの割合の方にレビューを書いていただけるようになりました。

 

渡邉 ReviCoを導入すると、ReviCoでのキャンペーンで事業者もレビューを集められるということですね。

 

高橋 そうです。ツールの導入費用以上の効果があります。それだけでもインセンティブの負担が減るので、大変ご好評をいただいております。

 

高橋 さらに、レビューはどのような人が書いたかということが大事です。弊社では、追加レビューという言い方をしています。

 

例えば、購入した方が性別や年代、肌質、体型などを任意で入力できるように、事業者がアンケート項目を自由に設定できます。

 

任意にも関わらず、90%の人に属性を入れていただいています。ECサイトで会員登録時に属性を聞くと、コンバージョンが落ちてしまうことがありますが、レビュー書いた人のうち、9割の人を拾えています。

 

ReviCoでは、属性を書くことで初めてキャンペーンにエントリーができるようになるので、9割の人に書いていただいている状況です。

 

渡邉 ECではなかなか集めにくい顧客理解につながるデータがReviCo側でどんどん集められるということですね。

 

高橋 そうですね。やはりゼロパーティデータに近いところは、マーケティングに重要だと思います。 例えば、世帯構成といった項目も用意しています。

情報探索行動と買い物行動の変化

 

高橋 最近感じていることは、コロナによって消費者の情報探索行動や買い物の行動が変わってきていることです。

 

今までは、お店にフラッと行って商品を買ったり、目的があってECサイトに訪れていたりということが多かったかと思います。

 

しかし最近は、実店舗やECサイトで商品を買う前に、SNSやスタッフコンテンツ、オウンドメディアでレビューを見てみたり、コミュニティから情報を収集したりする人がとても増えています。

 

また、買った後も共感を求めて情報を探したり、同じ商品を買った人を探したりなど確かめるような行為をする人が増えたと言われています。そのなかで、オウンドメディアに対してのレビューやコミュニティQ&A、買った後の使い方のコンテンツ、レビュー、コミュニティなども購入前後で重要です。

 

 

一つの根拠として、外部の調査会社のアンケートで、実店舗で購入している方のうち96%が購入前にレビューを見ているということが分かりました。こちらは、20代から40代の女性の方にコスメ・アパレルで実店舗の購入前にレビューを見ているかを聞いたものです。

 

コスメは、お店に行っても試せないこともあるので、事前に書き込みを見るということはあるかと思います。そして、アパレルも80%近くの方がアパレル商品の購入前にレビューを見ているという結果が出ています。

消費者の買い物行動を表すバタフライサーキット

 

高橋 さらに、Googleでも、バタフライサーキットが提唱されています。検索のトレンドが購入前の情報や購入後の情報探索に変わっています。

 

「みんなの教えて」ということで、世間一般がどう言っているのかを探し、「買う前に心づもりさせて」ということで、ネットで買う時は失敗もあるので、がっかりしないようにあえて期待値を下げるような情報も知っておきたいという思いがあります。

 

さらに、「買った後に答え合わせさせて」ということで、同じような選択をした人が良く言っているのを見ることで、自分の選択が間違っていなかったと安心したいなど、このような行為が購入前後で起こっています。

売り上げ・顧客体験を向上させるレビューの利活用術

 

高橋 そのなかで、ReviCoは売上や顧客体験を向上させるために活用していただけます。集客に使えたり、SEO対策ができたり、広告LPにも使えたりと、コンテンツの強化として高評価のランキングから商品を探せたりできます。

 

また、お客様の声をVOCとして活用したり、コミュニティを用意したりすることでサイト全体の活性化だけではなく、お店や事業を巻き込んだPDCAが回せます。

実店舗利用者へのレビュー収集

 

高橋 リーガルコーポレーション様は、これまでReviCoでECサイトの購入者だけにレビュー依頼を送っていました。数ヶ月前から、店舗の購入者にもアプローチして、レビュー依頼をしたところ、2.4倍もレビューが集まるようになりました。

 

また、店舗で行われているシューズケアのサービスに対しても、お客様の声を収集するようにしました。さらに、お店のスタッフさんにもお客様の声のフィードバックを行いました。シューズサービスがとても高評価だということが分かり、スタッフさんのモチベーションアップにもつながりました。

 

渡邉 店舗の担当者とECの担当者は縦割りだったりしますよね。そこの融合は非常に難しいと思うのですが、しっかりとチャンネルオーダー型の担当者のモチベーションアップにつながっているのは非常にいい取り組みですよね。

 

高橋 そうですね。お客様の声を活用してデジタルの関与を共用できるので、お店のレビューを集めたり、お店にフィードバックしたりするのは非常に大事かなと思います。

レビューによる集客・接客・追客

高橋 お店の集客や事前の情報も大事ですが、オウンドメディアとしての集客や接客、追客も大事なので、その辺りを事例踏まえて簡単にご紹介させていただきます。

 

レビューによる集客事例

 

高橋 まずは集客です。レビューは昔からSEOに強いと言われています。LPや広告に事業者の情報ではなく、お客様の声やUGCを載せることで直帰率が下がります。また、メルマガやコンテンツとして、レビューを活用することが増えてきています。

伊藤久右衛門

高橋 伊藤久右衛門様は集まったレビューをGoogleショッピングに連携しています。ショッピング広告の結果に星を出すことによって、最終的にその広告経由のコンバージョンが1.3倍も高まりました。

 

やはりお客様はレビューが高いものをクリックしたくなるので、クリック率も上がり、購買意欲も高まります。広告に星をつけただけで1.3倍も広告経由のコンバージョンが上がったということで、ご評価をいただいています。

 

Googleもレビューを重要視しているので、非常にレビューは大事かなと思います。

シーオーメディカル

 

高橋 シーオーメディカル様はブランドのLPの下部分にお客様のレビューを掲載しています。

 

LPはどうしても更新性がなく、1 回作って終わりというところもありますが、ReviCoを使うことでユーザー目線のコンテンツが日々更新されるので、更新性も担保できます。

EDWIN

 

高橋 集まったレビューをメルマガに転用する企業様も増えています。

 

EDWIN様はレビューランキングという形で、レビュー評価の高いもの順に載せたものをメルマガで配信しました。レビューを載せるだけでとても反応率が良く、購入につながっています。

 

メルマガのネタ探しに苦労する事業者も多いです。事業者目線のものではなく、ユーザー目線のコメントをメルマガの件名や商品説明に活かしたり、打ち出しのネタとして利用したりと活用できます。

ハルメク

 

高橋 また、カタログも性質的に一度刷ってしまったら変えられなく、枠が狭いので情報も限られます。

 

ハルメクさんは、通販カタログの誌面だけで補いきれない情報を紹介するために、Web上にレビューを掲載しています。販売する商品のレビューにリンクするQRコードを誌面に載せ、レビューを見たいユーザーのWeb誘導に成功しました。Webでレビューを見たユーザーのCVR向上やEC比率の向上にもつながっています。

 

これらの例から、レビューはGoogleの対策やメルマガコンテンツ、紙媒体からウェブへの誘導にも使えて、集客にも効果を発揮しています。

 

渡邉 LPを作るのは結構大変な作業だと思います。LPサイトを外注さんにお願いして作る事業者も少なくないと思いますが、そういった口コミの内容を出すのは簡単にできますか？

 

高橋 LPのページを作った後にタグを一つ貼っていただくだけで、商品もしくはバリエーションレビューがすぐに出せます。タグを貼るだけでどんなページにもレビューを出せるようになっています。

レビューによる接客事例

 

高橋 続いて、接客です。レビューはお客様にとって後押しではありますが、ReviCoではそれを活かして高評価レビューランキングを貼れるようにしています。

 

レビューに書いていないことをQ&Aで聞けるような機能や、レビューが集まらないけどいい商品をスタッフ目線で補足して書ける機能などを接客に活用していただいています。

 

実際の画面でご説明します。自社サイトでさまざまなコンテンツを用意することで、デジタルの空間上でお客様に接客をしていくのが大事だと思っています。

サンゲツヴォーヌ

 

高橋 サンゲツヴォーヌ様のカーテンのページもカテゴリーごとに商品が並んでいますが、そのなかで、売上ではなく高評価レビューランキングというコンテンツを用意しています。機能や見た目の評価が高いものを探せるようになっています。

 

このような機能を用意することで、ユーザーの満足度が高い商品を埋もれさせずに訴求できます。売れればいいということではなく、ユーザーの満足度を上げるという結果に対しても効果があります。

伊藤久右衛門

 

高橋 同様に伊藤久右衛門様は、カートの中にCMSで商品ページを用意しています。よくある質問をCSの担当の方が投稿したいということで、先ほどのQ&A機能を使って、商品ごとによくある質問を投稿しています。自動で商品ページにQ&Aが用意でき、運用効率をアップすることができます。

福助

 

高橋 靴下やストッキングを販売している福助様は、テキストベースで接客できるコメント機能を投稿していただいています。

 

また、接客のところではトップページに新着レビューを出すことができます。先ほどの高評価ランキングを出すとともに、スタッフレビューも掲載しています。

 

このReviCoのスタッフレビュー機能は、簡単に投稿できるので、サイトに投稿をアップしていただいています。

AKOMEYA TOKYO

 

高橋 AKOMEYA TOKYO様は、スタッフのレシピもコンテンツとして出しています。どんな商品を使っているのかをレシピ使用商品と合わせて投稿できるようにしています。

コクヨ

 

高橋 最後に、コクヨ様です。インスタに画像が集まらないなかで、レビューと一緒に画像も投稿していただけます。その画像をUGCとして集めて、商品詳細にこんな感じで表示しています。物撮りの写真よりもユーザーの使用感が分かるというところをご評価いただいています。

このように、EC事業者の手が回らないところをUGCという形でユーザーレビューと併せて収集できます。スタッフやCSを使いながら、オウンドメディアを強化してマーケティングに活かしていただいています。

レビューによる追客事例

 

高橋 最後に追客です。定性データ×会員データ分析でレビューの投稿回数や、レビューとNPSのコメントを掛け合わせ、ユーザーさんの熱量のある声が集まっています。

 

単純にたくさん買ったのではなく、どれだけ商品やブランドに愛着があるかもレビューから見えたりします。ファンの解像度が上げられるということで、各社取り組み始めております。

 

さらには、商品やCSの改善で、商品の悪い点やCSの対応の悪さに対して改善の声をいただけます。地道にそれらの改善を繰り返すことで、結果的にCXが向上します。

マウスコンピューター

 

高橋 マウスコンピューター様では、お客様の声を商品に生かしてそれを改善結果としてコンテンツ化しています。インタラクティブな対応で、上手にお客様の声を集めながらファンと近い関係を築いていらっしゃいます。

まとめ

 

高橋 最後にまとめです。「売上・顧客満足度UPを叶える口コミ利活用術」ということで、リアルでも非常にレビューが見られています。

 

ReviCoは、オウンドメディアのコンテンツやECサイトのコンバージョンアップにつながる購入の後押しだけではなく、集客や接客、追客にしっかり活用できます。お客様の声として顧客の解像度アップや商品開発、最終的には従業員のモチベーションアップにもつながります。

 

渡邉 顧客理解につながる定性的な口コミ、この貴重なマーケティングデータをどのように効率よく集めて、どのように活用していくかをReviCoの高橋さんに解説していただきました。どうもありがとうございました。