フルフィルメントとは？ 業務内容やサービス活用のメリットを解説

ECサイトや通販業界において、「フルフィルメント」という言葉を耳にする機会が多くなってきました。なぜ近年、フルフィルメントが注目を集めているのでしょうか。

ここでは、ECサイトにおけるフルフィルメントの概要や、フルフィルメントサービスを企業が導入することによるメリットなどを解説します。

フルフィルメントとは？

フルフィルメント（Fulfillment）とは、「実行」や「遂行」といった意味を持つ英語です。ECサイトの運営業務においては、「消費者が商品を注文してから手元に届くまでに発生する業務全般」のことを指します。

具体例としては、商品発注や保管、商品梱包、入金処理、問い合わせやクレーム対応などです。商品開発やECサイト構築、マーケティング活動といった業務は、一般的にはフルフィルメントに含みません。

これらのフルフィルメント業務を請け負うのが「フルフィルメントサービス」です。従来は運送業や倉庫事業者といった企業によるものが多かったのですが、近年はAmazonの提供する「FBA（Fulfillment By Amazon）」をはじめ、EC事業者がサービスを提供するケースも増えています。

また、サイト運営管理や顧客データ管理など、フルフィルメントに限らずECサイト業務を幅広くサポートするサービスも展開されています。

フルフィルメント業務の流れ

フルフィルメントでは具体的にどのような業務を行うのでしょうか。一般的なフルフィルメント業務の流れと、その内容を確認していきましょう。

商品入荷・検品

物流倉庫に届いた商品の数や内容物の確認を行う作業が入荷管理・検品です。作業の正確性や効率の確保、人的ミスによる誤出荷を防ぐために、ハンディターミナルを使って商品バーコードを読み取る「バーコード検品システム」を導入している倉庫も多いです。

商品の保管

入荷管理や検品作業が完了した商品はすぐに出荷されるわけではなく、一般的にはしばらく物流倉庫に在庫として保管されます。ECサイトへの注文は都内からが多いため、物流倉庫を都内に構えて配送コストを抑えている企業が多いです。

注文を受けたらすぐに出荷するための棚卸し作業も、商品の保管業務に含まれます。

受注管理

注文や決済、商品の在庫状況を確認したうえで、出荷の指示を出す業務のことです。コールセンターに受注管理業が集約されている場合が多く、企業によってはクレームや問い合わせ対応、注文状況の確認なども求められることがあります。

ピッキング

ピッキングとは、倉庫内の棚から商品を必要な数だけ取り出す作業のことです。重量がある商品や大型の商品は、台車やフォークリフトを使用してピッキングを行います。

広い物流倉庫内から目的の商品を取り出すこの作業は特にヒューマンエラーを起こしやすく、正確かつ効率的な作業を行うために、バーコードやロボットを活用する倉庫が増えています。

また商品によっては、ピッキング後にラベルや値札の貼り付け、商品の組み立て、箱詰めといった流通加工を施す場合もあります。

検品作業

ピッキング後に商品の状態を確認する作業です。傷の有無や動作の不具合、賞味期限、異物混入などを確認します。

商品発送前に行う最終チェックにあたるため、検品作業は入念に行われることが多いです。不良品を取り除いたり、商品を補修したりすることは、ユーザーの企業に対する信頼感の向上につながります。

商品梱包

検品作業が完了したら、商品を安全に配送するために梱包を行います。商品に傷がつかないように緩衝材を入れるだけでなく、感謝状や次回以降使用できるクーポン、別商品のサンプルを封入することも可能です。

顧客に直接商品を渡すことがない通販事業においては、商品を取り出しやすい、箱が開封しやすいといったユーザーの利便性を考えて梱包することが重要です。顧客満足度を高めることで、リピート率の向上につながる可能性があります。

発送

発送方面ごとに梱包した商品を仕分けして、配送業者に引き渡す作業です。配送業者は、受注処理の際に作成した個人情報を元に商品を届けます。

商品の受け取り先は自宅やコンビニ、オフィスなど多彩なため、顧客には発送通知のメールを送信し、荷物が発送された旨とその動きを共有する必要があります。

返品・クレーム処理

何らかの理由で商品発送後に返品やクレームが発生した場合は、それらへの対応も必要です。

倉庫に商品を返送してもらい状況を確認してから再発送する、返品のリクエストが起きた段階で新しい商品を発送する、特別梱包で再発送するなど、企業ごとに対応方針は異なります。

フルフィルメントと3PLの違い

フルフィルメントを外部委託するフルフィルメントサービスと似ている概念に、「3PL」があります。3PLとは「Third Party Logistics」の略で、物流に関わる業務を外部業者（サードパーティー）に委託することです。

一見フルフィルメントと同じように思えますが、3PLで委託する業務は物流に関わるものに限られます。フルフィルメントサービスは問い合わせ対応や決済業務も含め、商品の注文に関わる業務すべてを委託するため、外注する業務の範囲が異なります。

フルフィルメントサービス導入のメリット

フルフィルメント業務を他企業に外注することで、ECサイト運営者にはどのようなメリットが生まれるのでしょうか。サービス導入によって考えられるメリットを3つご紹介します。

業務の効率化

フルフィルメントサービスを活用すると、受注や商品梱包といった業務を自社で行う必要がなくなります。ノウハウがある企業に任せることで、業務の安定化や効率化を図ることにもつながるでしょう。

また、フルフィルメント業務に多くの時間が割かれていた場合は、サービスの導入によって業務の負担を軽減し、コア業務に注力できるようになります。

コストの削減

フルフィルメントサービスでは、物流倉庫や商品管理の人員を自社で用意する必要がありません。倉庫の土地代や人件費など、商品管理にかかるコストを大きく減らすことができます。

マーケティング支援につながる

フルフィルメントサービスを展開している業者によっては、配送料や手数料、ラッピングの無料サービスを実施しており、集客の手助けになることが期待できます。

また、決済方法の選択肢が増えたり、迅速な問い合わせ対応を行ったりできるようになる場合もあります。手厚いサービスを展開することにより、結果として顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

フルフィルメント導入時の注意点

メリットが大きいフルフィルメントサービスですが、導入による弊害が発生する事態も考えられます。デメリットも踏まえたうえで、サービスの導入を検討することが重要です。

サービス利用のコストがかかる

フルフィルメントサービスを利用するためには、当然ですがコストが発生します。コストに見合っただけの効果が望めない場合は、フルフィルメントサービスを利用する意味がないといっても過言ではありません。

フルフィルメントサービスを活用する際は、コストに見合うだけの効果を得られるか、どの事業者にどこまで外部委託を行うかを検討することが重要です。

商品の状態を確認しづらい

自社の物流倉庫で商品を保管するわけではないので、商品がどのような状態で保管・発送されているのかを確認するのが困難です。

また、クレームや問い合わせ対応などの業務まで外部委託してしまうと、顧客との直接的な対話が減ってしまいます。対応の品質が安定化する反面、商品や業務の改善につながる機会を逃してしまい、顧客からの信頼を失う事態に発展する恐れも考えられます。

フルフィルメントサービスを導入したい企業

フルフィルメントサービスは導入によるデメリットもあるため、企業によっては導入しない方がうまく行く場合も考えられます。では、どのような企業がフルフィルメントサービスの導入に向いているのでしょうか。

ECサイトを始めたばかりの場合

ECサイトを開始した直後や、本業の傍らでECサイトを運営している企業は、フルフィルメントサービスの導入に向いています。

フルフィルメント業務を外部委託することで本業に集中して取り組めるようになり、結果として業績の拡大につながるでしょう。

業務の負担が大きい場合

フルフィルメント業務の負担が大きく、業務時間や人件費といったコストが利益を圧迫してしまっている場合も、フルフィルメントサービスを取り入れることをおすすめします。 また、人手不足が深刻な場合も、サービスの導入によって業務に余裕が生まれるケースが考えられます。

フルフィルメントはECサイト運営で重要なポイント

顧客と接する機会が少ないECサイトにおいては、商品の配送や返品処理といったサービスの品質は重要です。それらを一手に担うフルフィルメント業務は、特に注意して行わなければいけません。

専門業者に業務を委託するフルフィルメントサービスを活用する場合は、自社の導入目的や導入による効果、委託先のサポート体制などを十分に確認する必要があります。

フルフィルメント業務にかかる手間を減らして、コア業務に注力したい場合は、フルフィルメントサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。