CRMマーケティングがECサイトの大きな課題に。課題解決に向けた取り組みを解説

ECサイトの売り上げを伸ばすには、リピート率が高い「優良顧客」を増やす必要があります。優良顧客を増やすために注目されているマーケティング手法が「CRM」です。

しかし、さまざまなECサイトが、CRMマーケティングに課題を感じているようです。

CRMマーケティングの課題を解決し、成果を出すためには、どのような点に注意すれば良いのでしょうか。

ここでは、ECサイトにおけるCRMマーケティングの課題や、課題解決に向けたポイントなどをご紹介します。

「CRMマーケティング」はECサイトの課題のひとつ

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」などと訳されます。

顧客情報を管理して、顧客ごとに適切な対応を行うことで良好な関係性を構築し、優良顧客に育てていくマネジメント手法が、CRMマーケティングです。

より具体的には、年齢や性別、住んでいる地域、職業といった顧客の属性情報を管理し、コミュニケーションの取り方を見直すことで、顧客との関係性を高めて売り上げアップを目指します。

また、顧客関係を管理するツールやシステムを指して「CRM」という場合もあります。

Q.現在のEC業務における課題として、当てはまるものを全てお選びください。 [n=400]

クラウド型ECサイト「メルカート」を運営するエートゥジェイの調査によると、EC業務における課題のトップ3は、1位:「集客」(56.3％)、2位:「リピート購入」(40.0%)、3位:「客単価が上がらない」(26.3%でした。いずれも、CRM領域の課題が目立つ結果となっています。

CRMマーケティングは、多くのEC事業に取って課題のひとつといえるでしょう。

CRMツールは半数の企業が未導入

同調査において、CRMマーケティングに課題を感じていながらも、約半数のECサイトが、自社ECサイトにCRMツールを導入していないと回答しています。

また、ツールを導入していると回答した事業者は、初期費用に300万円、月額に約70万円の費用をかけているとかけているという結果になりました。

これらの結果から、多くのECサイトでは、カートシステムに付随した簡易的な分析やメール配信しかできていない、ツールを導入している場合も機能を使いこなせていない可能性が高いと考えられます。

ツール選定は「施策まで行えるか」がカギ

CRMマーケティングを行うために、ツールの導入を検討している担当者の方もいらっしゃるはずです。

ただし、ツールを導入しても、「顧客のリピート率を高める」という課題が一向に解決されない可能性もあります。

CRMツールを選定する際は、以下の点を確認しておきましょう。

必要な機能があるか

CRMツールを導入しても、メール配信のみ、BIのみなど、機能が限られているツールでは、細かな施策を行うことができません。

導入する際に、「必要な機能があるかどうか」を確認する必要があります。

ただし、ただ多機能なツールを選べば良いわけではありません。自社の課題を解決できる機能が備わっているか、使い勝手に優れているかなどを確認したうえで、ツールを選定することが重要です。

他システムと連携できるか

効率的にマーケティングの効果を高めるには、MAやSFAといったCRM以外のツールと連携させることも重要です。

マーケティング活動を自動化するMAや、営業活動を支援するSFAといったツールと連携させれば、見込み顧客の獲得から優良顧客の育成まで、効率的にマーケティングを行えます。

成果を出すにはマーケティングのノウハウが大切

自社に必要な機能が揃っていて、施策まで一気通貫で行えるようになったとしても、CRMマーケティングで成果を出せるとは限りません。

成果を出すためには、マーケティングにおけるノウハウを押さえておくことが重要です。

目標を定める

CRMツールを導入する前に、達成するべき目標や、どのような戦略を立てれば目標を達成できるか考えることが重要です。目的や戦略を明確化しておけば、ツールにどのような機能が必要なのか把握しやすくなります。

また、最終的な目標と戦略に加えて、目標値も決めておきましょう。日々の業務における目標値を決めておけば、進捗状況の把握が容易になります。

分析を基に施策を実施する

CRMツールで顧客データの収集・分析を行ったら、それを基にマーケティング施策を実施します。メールマガジンやDMの配信、SNSアカウントの運用、サンクスページの改修などが、CRMを活用したマーケティング施策の一例です。

トレンドやターゲットにしている年齢層などに応じて、どのような施策を行えば顧客にアプローチできるかを考えることが重要です。

PDCAサイクルを回す

施策を実行しただけでは、効果を高めることができません。行った施策の効果を検証して、PDCAサイクルを回すことが重要です。

例えば、メールマガジンの開封率が目標値よりも悪かった場合は、何が問題だったのかを検証・改善することで、次の施策に生かせる可能性があります。

データの分析、施策の立案・実行、結果の評価と改善点の洗い出し、というサイクルを回して、施策をブラッシュアップしていくことが、目標達成に近づくためのポイントです。

マーケティングのノウハウもEC運営のポイント

CRMマーケティングに悩みを抱えているECサイト担当者は多くいます。集客が課題の事業者も、リピート購入が課題の事業者も、実施している施策に大きな違いが見られないことから、ツールやマーケティング施策の選定があっていない可能性が考えられます。

ただし、売り上げが自然に伸びていくツールは存在しません。

ツールを活用して課題や現状の分析を行うだけでなく、分析を施策に落とし込むためのノウハウや、施策を継続するリソースの確保もポイントです。

ECサイト構築実績国内ナンバー1のecbeingから生まれたメルカートは、販促・CRM機能一体型のSaaS型クラウドECプラットフォームです。

専門チームを通じて、集客からCRMまでサポートを行います。ECサイトのさまざまな課題を解決し、売上向上につなげることが可能です。

CRMをはじめ、ECサイトの課題解決を目指している担当者の方は、お気軽にお問い合わせください。