フォーマルウェアの「東京ソワール」、メルカートカスタマーサクセスのフォローにより新規会員数・売上向上を実現

日本で初めてブラックフォーマルを開発したアパレルメーカーとして知られる株式会社東京ソワール。2021年12月にSDGSといった時代の流れに即した新しい自社ECサイト『東京ソワールアウトレットオンラインストア』をオープンした。同社は会員獲得やリピート購入率の向上を図るため、タイムセールやファミリーセール、会員ランク制度などの施策を積極的に実施。想定の倍以上のペースで会員獲得に成功し、売り上げも大きな伸びを見せている。この躍進にどのようにECカートシステム「メルカート」のカスタマーサクセスが貢献できたか、今後の展望や方向性について伺った。

今回お話を伺った方

株式会社東京ソワール
デジタル戦略部長 Web事業G 係長アウトレットサイト担当
山田信太郎様

メルカートカスタマーサクセスの効果

効果

カスタマーサクセスによる電話やメールによるサポートで理解を深めながら運営を実現
カスタマーサクセスのフォローでリソースに余裕が発生し、会員獲得施策にリソースを投下でき想定の倍以上の会員数が増えた

カスタマーサクセスが積極的にコミュニケーションを取って運営効率向上のアドバイスをすることで、想定の倍以上のペースで会員を獲得

はじめに『東京ソワールアウトレットオンラインストア』をオープンされた当時の背景と課題を教えてください。

当社は元々公式通販サイトを運営していました。昨年、「SDGs」という言葉が登場した時代背景やお客様にアウトレット商品で価格訴求したいといった考えがあり、公式とは別に『東京ソワールアウトレットオンラインストア』をオープンしました。

スタート当初は会員数も少なく、正直、最初の1～2ヶ月は売り上げがなかなか上がりませんでしたが、ECサイトを充実させ、カスタマーサクセスの手厚いサポートを受けたことで、夏以降、売り上げが取れています。

オープン前にはECサイトを運営するリソースが不足しているといった課題もありましたが、改善してきており、今後はいろいろ試したいことも多いので、会社として前向きにECサイトを大きく育てていこうとしているところです。

オープン後に、ECサイト運営面で運用・施策の変化や発生した課題があればお教えください。

当社が取り扱うメインアイテムであるフォーマルウェアの特性上、一度購入したお客様に2回目を買っていただくのは、なかなか難しい一面があります。一度購入すると10年間くらい使い続けることが多いからです。それもあり、リピーターをどう獲得して、次の売り上げに繋げるかが課題でした。

この課題を解決するための施策のひとつとして、9月末から会員様限定でファミリーセールを開催することにしています。一度購入した会員の方々にリピートで購入していただけるように「会員ランク」機能などを導入し、ブラックフォーマルを購入いただいた方には、別のドレスやセレモニースーツなど、他のアイテムをお勧めするようにして、フォーマルアイテムの中でも多種多様な商品を紹介できるようにします。

「会員ランク」の導入にあたっては、初期設定からメルカートのカスタマーサクセスに詳しく教えてもらうことができ、最初ちょっと不安なところもありましたがスムーズに導入できました。来年度以降、売り上げが伴うのであれば、さらに『CRM＋』を導入してさらにお客様をきめ細かくクラス分けして、それぞれに合ったアプローチしていきたいと思っています。

『東京ソワールアウトレットオンラインストア』の会員数は、当初の目標より速いペースで増加しているのでしょうか？

予想よりもかなり速いペースだと考えています。オープンから半年で、当初、1年間で想定していた会員数の倍以上を獲得することができました。商品を梱包する際に手紙を付けて、会員にセールを案内したり、会員特典のお知らせをしたりしたことも結果に繋がったと思います。

オープン後に得られた他のポジティブな結果を教えてください。

これまで東京ソワールの商品を購入したことがなかったお客様にもアプローチできています。多くのお客様に幅広く手に取っていただけており、シェアを拡大できています。実際に、お客様からそういうお声をメールなどでいただき、好評だと手応えを感じています。

オープン前後から現在に至るまで、メルカートのカスタマーサクセスのフォロー体制はいかがでしたか？

メルカートのカスタマーサクセスには本当にお世話になっています。ECサイトがスタートする前から細かく見てもらいました。担当者である私自身、ECサイト運営が初めてだったのですが、そんな初心者に対してでも電話でもメールでも丁寧にサポートしてもらえたので「私でもできる」と自信が得られました。いつも迅速にレスポンスしてくれるので助かります。

サポートのお陰で、やり方が分からず右往左往するような時間がありません。その時間を有効に活用して、メルマガ会員向けのメールの制作など本来やるべきことに集中することができ、売り上げ向上に繋がりました。今後も、サポートのお陰で空いた時間を使って、新たなバナーを作ったり、次の施策を考えたりしたいと考えています。

夏には売り上げが増加したと伺っていますが、メルカートのカスタマーサクセスは少しでも貢献できたでしょうか？

夏に売り上げが増えた理由は5月ごろから実施し始めたタイムセールを開始したことが大きいと考えています。このタイムセールを実施するにあたり、広告を打ったり、会員様にメルマガで告知したりしましたが、告知用のバナーの制作、設置ではいろいろと分からないことをサポートに教えてもらいました。

フォーマルウェアの需要は1月、2月、3月が大きく、夏は半分以下になります。それが、当サイトに関しては、開始したばかりで単純比較はできないとはいえ、5～7月に1～3月とほとんど変わらない売り上げを達成することができました。これはかなり良い数値です。

先ほども申しあげたように、9月末からセールをして、そこで増えてくれば来年の売上向上に繋がると考えています。エートゥジェイには引き続きサポートしてもらい、今年よりもさらに2倍、3倍に売り上げを伸ばせるようにしていきたいですね。

今後、ECサイトにて今後ご検討されている施策やイベントを教えてください。

まず、「会員ランク」を使って会員限定のタイムセールを定期的に開催することを考えています。それにより売り上げがどのくらい増加するかといったことなどを検証し、来年に向けて『CRM＋』の機能を再確認して、会員様へのアプローチをより精密にすることを検討したいと考えています。

事実、9月末のセールでどれだけ売り上げが取れるかは当社内でもかなり注目を集めているところです。なんとか成功させたいと思っています。

最後にメルカートのカスタマーサクセスに対するご感想や、他企業様へカスタマーサクセスに関して伝えたいことをお話しください。

初めてECサイトを運用するような会社、分からないことの多い初心者の担当者にも迅速に対応してくれるのは、エートゥジェイのカスタマーサクセスの良いところで、本当に助けられます。ほぼマンツーマンなうえ、主体的に教えてくれるので安心感があります。事細かに電話やメールで対応してくれるので、楽しく仕事ができる感覚です。しかも、ちゃんと売り上げがついてくるのが良いところだと思います。

公式オンラインショップでブランドを固めることができ、実際の営業活動時のセールストークに使うこともできました。多少ではありますが売り上げに繋げることもできています。この調子でファンを増やし、売り上げを伸ばしていきたいです。