バス・鉄道関連グッズ販売サイトを手掛ける株式会社はとバスエージェンシー、メルカートカスタマーサクセスのサポートにより売上400%増を達成

株式会社はとバスエージェンシーは、定期観光バスや貸切バスを運行する株式会社はとバスのグループ会社として、「はとバス」グッズや取引先のバス・鉄道各社の関連商品やパンフレット等を制作する広告代理店。EC事業にも積極的に取り組み、以前から展開していたECサイト『はとマルシェOnline』を2020年12月にメルカートを採用してリニューアルオープンした。同サイトではコロナ禍が続く中、スマートフォン対応をはじめオンラインイベントなど柔軟な施策を展開し、2022年9月には昨年度対比400%近い売上を達成することに成功。会員数も増加している。この躍進にエートゥジェイのカスタマーサクセスがどのように貢献したか、今後の展望や方向性を含めて伺った。

今回お話を伺った方

• 株式会社はとバスエージェンシー
  商事事業部 商事事業課
  栗城 侑樹様

メルカートカスタマーサクセスの効果

カスタマーサクセスがECサイトの方向性を的確に汲み取った施策を提案することで右肩上がりの成功体験が得られた

2020年12月にリニューアルオープンした「はとマルシェOnline」では、当時、バスや鉄道の関連グッズ約540アイテムを取り扱っていました。それから2年たちましたが、アイテム数や方向性に変化はありましたか？

現在、3,000ほどのアイテムを用意しています。運営体制や方向性は、コロナ禍が続いていることもあり変化しました。観光が動いていないため、それをフォローするために他のバス会社、鉄道会社のグッズを数多く取り扱うようになったのです。バス、鉄道に関するグッズがすべて買えるサイトを目指しています。

一例ですが、都バスのマスコットキャラクター「みんくる」の通販は「はとマルシェOnline」でしかやっていません。また、トミカ、プラレールのバス・鉄道会社の特別モデルの扱いも増えています。こういった商品に特化したオンラインイベントの開催も次々に計画しています。2022年9月20日のバスの日（1903年に京都市で日本で最初にバスが走った日）にはトミカのオンラインイベントを開催しました。

メルカートでサイトをリニューアルして得られた効果を教えてください。

メルカートを選び、エートゥジェイのカスタマーサクセスとともに歩んで良かったのは、昨年度対比でずっとプラスを続けることができ、通販を右肩上がりで上げられていることです。会員数も常に増えてきました。

大きいところで言うと2022年9月には、当サイトでの通販史上、過去最高の売上を達成しています。比率としては400%ほどです。これまで当社が通販を展開してきた中ではじめての経験でした。私たちのサイトでこれだけ買っていただけるようになり良かったです。コンテンツの強さを改めて認識すると同時に「ここまでプラスに変われる」ことがわかり、良い成功体験になりました。カスタマーサクセスとの対話を通じて、どういうことを想定すれば売れるのかということがわかってきました。

2022年12月に関してはオンラインイベントをやらなくても目標をクリアできそうな勢いです。

そのようなマーケティング活動などで、どのようにエートゥジェイのカスタマーサクセスを利用されましたか？

リニューアル時より配置転換などでチームの人数が減り、担当者に時間がなかったこともあって、カスタマーサクセスにお願いしたことは多かったですね。振り返ると「うちの社員？」と感じるほど動いていただけて本当に助かりました。

当サイトはスマホで見ているお客様が多いです。スマートフォンからのアクセスを促すQRコードを配布しており、ログインの導線が多いのも一因です。そのため、スマホでの表示を見やすくしたり、使い勝手を良くしたりすることが課題になっていました。

すると、カスタマーサクセスがこの課題を汲み取ってくれて、スマホ画面で検索窓を増やすなどして操作性を高める提案をしてくれたのです。これらの改善を実施したところスマホでの売上のコンバージョンが向上しました。

オンラインイベントを開催するためのアドバイスを求めたことはありますが、他は自ら機能面や表示でサイトのパワーをつけるための施策をいくつも提案してくれましたね。社内的にはできるだけコストを掛けずに運用していく方針だったため、これに合わせてくれた形で契約内で可能な範囲での提案でとても助かりました。

先ほどカスタマーサクセスを「うちの社員？」と感じたという話がありましたが、それは“任せられる安心感”があったからでしょうか？

担当者である私が出荷対応、出店していただいている企業担当のご担当者とのスケジュール調整、商品開発、営業なども兼務しているため、「はとマルシェOnline」に専念できず、対応が後回しになることがありました。その中で、手間を掛けず効果が出るような施策を打ち出してくれたと感じています。

ビジュアル面では、当サイトの「会社名で選ぶ」メニューなどは各バス会社、鉄道会社の社名ロゴからメニューが選べるようにしています。当初、スマホやパソコン画面から見たときのバランス調整がまとまらずに困っていましたが、これをカスタマーサクセスにサポートしてもらい、見やすく綺麗な形に揃えられました。ひと目で発信力が増したことが分かり、お客様的にも良かったと思います。

今後、ECサイトで検討されている施策や目標、狙いを教えてください。

「はとマルシェOnline」は当事業部の中で大きな柱の1つに成長し、全体の中で大きい数字を任されるようになりました。この期待に応えるため、来年も売上規模を大きくしていきたいと考えています。

当社はバス会社なので、現状の目標としてはバス会社の出店会社数で日本一を目指したいと思っています。他の競合サイトと比較して当サイトの方が多いことを打ち出していき、今後は「バス会社が日本一、集っているサイト」をセールスポイントとしてアピールしていきたいですね。

当社は、パス会社や鉄道会社との付き合いが長いので、このような取り組みが業界全体の対外的な発信力強化のきっかけになればと思っています。今後、本業の観光が戻ってきたときは、当初、想定していたバスのお客様に向けたお土産のギフトセットなどが買えるサイトにしていきたいと考えています。

エートゥジェイのカスタマーサクセスに対して期待していることはありますか？

これまで充分やってもらっていると感じていますが、今後も定期的に新しい機能など「できること」を提案してもらいたいです。また、担当者の目が届かず、全体が見えていない部分があるので、今後もそういった点を指摘してもらったり、フォローしてもらえたりするとありがたいと思っています。

なぜかといいますと、自分たちだけでECサイトを運用すると、なかなかサイト像をお客様目線で見られなくなります。その意味で、エートゥジェイのカスタマーサクセスに細かく、客観的に見てもらえるのがありがたいからです。ECサイトをお客様観点で良くしていけるメリットがあります。

当社としても、担当者が多く配置できていれば何人かが気づいて直すことはできますが、それでも抜けてしまう部分が出てきます。サポートしてもらうことで、そこに優先順位をつけることもできると考えています。

結局、内部だけで見ているのと、外から実際にお客様目線で見ると指摘するポイントが違うことも多いです。そういった意見をもらえるのがカスタマーサクセスを利用する良さだと思います。

最後にメルカートのカスタマーサクセスに対するご感想や、他企業様にカスタマーサクセスに関して伝えたいことをお話しください。

これほど真摯にサポートしてくれるカスタマーサクセスを利用したことはこれまであまりありませんでした。世の中の多くは、電話やメールでやり取りをすることが減り、問い合わせフォームに入力して更新して回答を待つといった半ロボット的な流れのサポートになっていることが結構多いと思います。

親身になって対応してもらえるので助かります。私も担当になり数年に過ぎず、ECやITに詳しいわけではありません。専門用語をあまり使わず、こちらのレベルに合わせた言い方で提案してくれるので理解しやすく、やりやすいです。逆にそれに甘えすぎてしまいそうな不安もあります。そのくらい安心ですし、心強く感じられると思います。利用者に寄り添った目線でわかりやすく対応し、提案をしてくれたと感じました。

その結果「はとマルシェOnline」は右肩上がりの成長を遂げることができました。ECサイトを考えられているところは、しっかりしたサポートを受けてスタートした方が良いと思います。

1. 社名

   株式会社はとバスエージェンシー

2. 設立年月日

   1963年9月3日

3. 事業内容

   広告代理店業・商事事業・派遣事業・出版制作代理店業・中古自動車の販売・警備事業・印刷業・旅行業・損害保険代理店業