カートリプレイスにより売上1.5倍！アドベンチャーワールドが取り組む顧客満足度向上のためのECサイト刷新計画とは

株式会社アワーズが運営するアドベンチャーワールドはこれまで17頭のパンダの赤ちゃんが誕生し、県内外問わず多くのファンが訪れている、いわばパンダの“聖地”のような場所。コロナを機にパークに来ることが難しい全国のお客様のためにECサイトを開設し、2022年にメルカートでリニューアルオープンした。お客様に寄り添い続け、常にお客様のSmileを考えるアドベンチャーワールドのメルカート導入背景や今後について伺った。

今回お話を伺った方

• 株式会社アワーズ
  沓脱 雅樹 様

メルカート導入の目的・課題・効果

メルカート導入と内製化が生み出すシナジーでお客様への対応がスピードアップし、売り上げは1.5倍を達成！

はじめに、御社の事業領域を教えてください。

アドベンチャーワールドは和歌山県にある動物園、水族館、遊園地が一体になったテーマパークです。パーク内にはジャイアントパンダをはじめ、ライオン、アミメキリン、バンドウイルカなど約120種約1,600頭の動物が暮らしています。「こころにスマイル　未来創造パーク」をパークテーマに、季節に合わせた様々なツアーの実施やパーク内でのウェイティングのプランニングなど事業領域は多岐にわたります。

ECサイトでの取扱商品と販売点数を教えてください。

ECサイトでは、パーク内で販売している商品を販売しています。そのほかに、定期的に百貨店などで開催しているポップアップで限定販売しているものなど、およそ300の商品を取り扱っています。

2022年のサイトリニューアルを機にメルカートを導入いただきましたが、どのような背景があったのでしょうか。

コロナをきっかけに、来園が難しくなってしまった全国のお客様が少しでも笑顔になってくださればと思いECサイトを始めました。ECサイトを立ち上げる前は電話注文を行っていましたので、時間に縛られることなくいつでも注文できるECサイトは電話注文を利用していたお客様には非常に喜んでいただけました。また、ありがたいことにイベントの実施時やパークで人気の商品を発売する際には多くのお客様にサイトへお越しいただきました。

ただ、これまで利用していたサービスでは、アクセスが集中することでたびたびサーバーダウンしてしまうことや、システムサポートのレスポンスに時間がかかることが目立ち、ECサイトを利用しているお客様にご迷惑をおかけしてしまうことが課題となっていました。お客様満足度をより高めるために、それらの課題が改善できる新しいカートシステムを探し始めました。

数あるカートシステムから、メルカートを選ばれた理由を教えてください。

世の中には非常に数多くのカートシステムがあります。適切なものを選定するために、コンサルタントの方に相談しました。課題であったサーバーダウンや対応スピードが改善され、お客様満足度が向上できるようなカートシステムを希望しました。そこで、ご提案いただいたのがメルカートでした。効果的なサポートが受けられることでも高く評価されている、メルカート一択で決定しました。

リニューアル後、課題感は解決されましたか？

はい、メルカートのカスタマーサクセスチームは質問や問題が発生した際に、常に迅速かつ丁寧に対応してくれるのでとても助かっています。

また、メルカートのサーバーは非常に強靭で、今のところ一度もサーバーダウンを経験したことはありません。イベント等でサイト上へ非常に多くの方のアクセスが予想される際には、WEB上での待合室の仕組みをご紹介いただくなど、利便性を高めるための更なる防止策もご提案頂いています。

これまでサーバーダウンが起こってしまっていた時には、お客様に大変ご迷惑をおかけし、他部署も巻き込みながら対応する必要があったのですが、サーバートラブルがなくなったことでお問い合わせの電話対応の負担を大幅に軽減することができました。チームはより効率的に業務を進めることができるようになり、他の重要なタスクにも集中できるようになりました。

現在、ECサイトは完全に内製化されているのでしょうか。

リニューアルを機に内製化をすることに挑戦しました。以前は発送業務を外部へ委託していたのですが、ここでもトラブルが発生すると委託会社とのやり取りに時間を要し、お客様にご迷惑をおかけすることがしばしばありました。そのため、より迅速かつ確実に商品をお届けするために、発送業務を含むすべての工程を自社で対応できる体制を整え、ECサイトに力を入れていこうということになりました。

現在では、新たに発送業務をメインで行うメンバーを２名迎え入れ、他部署と兼任しているメンバー2名と計４名体制で商品登録から発送業務までの全てを社内で完結することが出来ています。内製化することで商品や梱包など発送業務に対する品質管理がより一層向上した上に、迅速な対応が可能となりました。その結果、お客様からの信頼も高まり、満足度も大きく向上したと感じています。

メルカートを導入後に感じた効果を教えてください。

まず、ECサイトの会員登録数が年々増加しています。リニューアルする際にスムーズに会員登録できる仕組みを導入しており、会員数が年々増加している一因だと思っています。

会員登録いただくことによりECサイトのリピーターが増加し、利用頻度が向上しました。メルマガを通じて新商品や特典情報を届けることができるため、CRM施策にもつながり始めています。こうした取り組みの結果、ECサイトの売上はリニューアル前と比べて1.5倍になったのだと思います。

ECサイトの認知活動などは行っていますか？

アドベンチャーワールドでは、広報課が様々なSNSを運用しています。Instagramは約35万人の方にフォローしていただいており、様々な動物の様子やイベントの告知などを投稿しています。春にはお弁当箱などの入学グッズ、夏であればひんやりグッズや日焼け対策グッズなど、季節や節目に合わせてギフトショップのスタッフが選んだおすすめの商品を様々な形で紹介しています。

この取り組みは、フォロワーの皆様にECサイトの存在を知っていただきたいという狙いもあります。そのため、広報課と連携をとり、定期的にギフトショップのスタッフとライブ配信でグッズ紹介の投稿を行っています。もちろんSNS上ではECサイトのリンクを貼り付け、フォロワーさんをECサイトへ誘導することを心掛けています。SNS上での情報発信とECサイトの連携が強化され、フォロワーの購買意欲を刺激しやすくなっています。また、定期的な投稿によりフォロワーの関心を維持し、ブランドロイヤルティの維持・向上にも寄与できていると感じています。

これからの展望をお聞かせください。

今後は各チャネルとの融合・すみ分けを強化して、より戦略的な施策を行っていきたいと思っています。

現在は店舗とECサイトの双方で同時に施策を行っていますが、それぞれのチャネルで異なる購買傾向が見られます。パーク内店舗では、動物を間近に見ている体験と高揚をそのままに、ぬいぐるみやアパレル商品などを記念に購入されるお客様が多い傾向にあります。対してECサイトでは、直接自宅まで届けたい大きくて重量感のあるぬいぐるみや、不織布マスク・トイレットペーパーなど日用品などが良く売れています。販売チャネルの特性を踏まえながら行動・購買分析をしっかり行い、チャネル間の相互送客やチャネル限定グッズ販売・キャンペーンなど、お客様により楽しんでいただくための施策を今後も強化していきたいです。

最後に、メルカートを導入検討している企業様へアドバイスをお願いします。

メルカートに決定した理由の一つが、サイトを立上げる際にサポートを十分にしていただける点でした。構築するにあたりどの企業も不安な部分が多いと思いまですが、自分たちがやらなければならないタスクを洗い出して順序だててくれたり、定期的な打合せなどで細かく指示やアドバイスを頂いたりすることが出来ましたので不安解消となりました。

またサイトオープン後もしっかりサポートしてくれるので、安心してメルカートを利用させていただいています。メルカートはアドバイスを頂きながら一緒により良いサイトにしていけるサービスではないでしょうか。

1. 社名

   株式会社アワーズ

2. 設立

   1977年

3. 取締役社長

   山本 雅史

4. 本社

   〒580-0013 大阪府松原市丹南3丁目2番15号