レビュー・アンケート累計6,000件を突破！牛乳石鹸 が語る、ファンとつながり続けるために選んだ“ECの新しいかたち”

1909年の創業以来、「良い石けんをつくることは、良い人をつくること」を信条に、確かな品質とやさしい使い心地で長く親しまれてきた牛乳石鹸。カウブランド 赤箱・青箱をはじめとする定番商品は、世代を超えて愛され続けています。ファンとのつながりを大切にする同社は、2024年にメルカートで期間限定のECサイトをプレオープンし、翌2025年に常設店として本格オープン。単なる販売の場にとどまらず、レビューやアンケートを通じてお客様の想いを受け止め、そこから新たな商品や企画を生み出す“対話の場”としてECを位置づけています。今回、その導入の背景や今後の展望についてお話を伺いました。

今回お話を伺った方

メルカート導入の目的・課題・効果

国産ならではの安心感と手厚い伴走サポートを強みに、小さく始めて着実に育てていく牛乳石鹸のEC基盤

はじめに、事業内容を教えてください。

牛乳石鹸共進社株式会社は、1909年の創業以来、石鹸やボディソープなどの身体洗浄料を中心に事業を展開してきました。代表的な「カウブランド 赤箱」「カウブランド 青箱」をはじめとする定番商品は、確かな品質とやさしい使い心地で世代を超えて愛され続けています。「良い石けんをつくることは、良い人をつくること」という信条のもと、手に取りやすい価格で安心して使える製品を提供し続けてきたことが、100年以上続くブランドの基盤となっています。

同社にとってEC事業は、単なる販売チャネルではなく、お客様と直接つながり、声を聞き取るための“コミュニケーションの場”です。2024年に期間限定でプレオープンしたECサイトを経て、2025年には常設化。マーケティング部内のCRM推進チームを中心に、本格的な運営をスタートさせました。レビューやアンケートを通じてお客様の声を集め、それを商品や企画に反映することで、ECをお客様とともにブランドを育てていく仕組みとして活用しています。

実際に寄せられる声の中には「祖母の代から使っている」「香りに懐かしい思い出がある」といった世代を超えたエピソードも多く、同社にとって大切な財産となっています。これらはお客様向けのメールマガジンや社内共有にも活かされ、社内外に共感の輪を広げるきっかけにもなっています。

こうしてECは、商品を販売する場にとどまらず、お客様とつながり、次の100年へとブランドをつないでいくための重要な接点として位置づけられています。

ファンと日常的につながる場を求めて、EC立ち上げへ

牛乳石鹸がECを立ち上げた背景には、熱量の高いファンと継続的につながる場をつくりたいという思いがありました。これまでも年に一度程のリアルイベントを通じて多くのファンの存在を実感していましたが、日常的に交流できる場がなく、商品の情報発信や声の収集も限定的でした。さらに、コロナ禍によってイベント開催の機会が減少し、ファンとの接点は一層限られたものとなりました。そこで「イベントの延長線上でファンと接点を持ち続けたい」という目的のもと、オンライン上に新たな拠点を設けることを決断しました。

常設オープンを計画していた2023年秋の時点では2025年4月に本格オープンする計画でしたが、1年半もの間ファンとの接点が途切れることを懸念し、2024年秋にプレオープンを実施。10月から約2か月間の期間限定ショップとして運営することで、「今年もショップが来た」という存在感を示しながら、ファンとの関係を継続できるよう工夫しました。こうしてプレオープンで得られた反響やお客様の声を踏まえ、翌年4月に常設店として本格始動する流れとなりました。

メルカート導入の決め手は、システムの拡張性とサポート体制

牛乳石鹸がEC構築にあたり重視したのは、「まずは小さく始め、ファンとのコミュニケーションという目的をしっかり果たせること」でした。担当者自身が前職でフルスクラッチのEC構築に携わり、大きな負担やトラブルを経験していたことから、最初からゼロベースで作り込むのではなく、必要十分な機能を備えたSaaS型のサービスを採用する方針が明確にありました。

その中でメルカートは、レビューやアンケートなど顧客の声を集める機能が充実しており、ECを「販売チャネル」ではなく「コミュニケーションの場」として活用したいという同社の目的に合致。さらに、日常的な運用で重要となる管理画面の操作性が直感的でわかりやすく、チームメンバーが安心して触れられる国産サービスである点も評価されました。

比較検討の段階では海外サービスも候補に挙がりましたが、バックオフィスが分かりづらく、日常的な運用や日本語サポートに不安が残ることから見送ることに。将来的な機能拡張やグループ会社のecbeingへの移行がスムーズといった拡張性も考慮し、「小さく始めて、大きく育てられる」柔軟性を持つメルカートの導入を決断しました。

ファンの声が可視化したことで新たな販売戦略へ

メルカートを導入して感じているのは、やはりお客様の声がしっかりと“見える化”されたことです。レビュー機能やアンケート機能を活用することで、累計で6,000件以上反響をいただけました。長文で熱いコメントを書いてくださる方も多く、「祖母の代から使っています」「香りに懐かしい思い出があります」といった心温まるエピソードも多く、担当者自身にとっても日々の大きな励みとなっています。これらはお客様に向けたメールマガジンや社内報に活用され、部署を越えて共感やモチベーションを高める効果を生んでいます。

さらに、購入履歴とレビューやアンケートの内容を紐づけて確認できる点は、非常に大きな効果だと感じています。「こういう想いを持つ方が、実際にはこういう購買行動をしている」という裏付けが取れるようになり、社内での議論や商品企画にも活かせています。実際に「カウブランド 青箱アイテム」を投入する判断も、お客様からの要望と購買データの両方が後押しになりました。

さらに、2024年秋に実施したプレオープンでは、初日の1時間で完売する商品が出るなど想定を超える反響があり、ファンの熱量を改めて実感。レビューやアンケートで寄せられた「詰め替え用を出してほしい」「持ち歩き用のミニサイズが欲しい」といった声も、今後の商品企画の参考として活かされています。

進化を続ける機能と、伴走で支える安心感

牛乳石鹸が特に評価しているのは、メルカートの“柔軟さ”と“伴走力”です。小さな機能改善や追加機能のアップデートがこまめに行われるため、導入後もシステムが古くならず、常に最新の運用環境を保てています。新機能のリリース時にはメールや通知ですぐにキャッチアップできるため、「これならすぐに使ってみよう」と実務に直結する形で活用できる点は安心材料になっています。AIチャットボットやグループ会社からの追加サービス提案なども含め、常に進化を感じられるのも魅力です。

また、導入時のサポート体制も心強いものでした。あらかじめ決めるべき項目が整理され、スケジュールが明確に引かれていたため、迷うことなくプロジェクトを進めることができました。関わる担当者やデザイナーが固定されていたことで、やり取りを重ねる中で自然と連帯感が生まれ、「一緒にゴールを目指している」という感覚を持てたのも印象的です。単なるシステム提供にとどまらず、 “伴走するチーム”として支えてもらえたことが、スムーズな立ち上げにつながりました。

加えて、国産サービスならではの操作性のわかりやすさも魅力のひとつでした。海外サービスのようにバックオフィスが分かりにくいという不安がなく、チームメンバーが安心して日常業務を回せる環境を整えられています。こうした「小さく始められる安心感」と「将来的な拡張性」を兼ね備えている点が、同社が感じているメルカートの強みです。

データと声を組み合わせ、一人ひとりに寄り添う体験へ

本格オープンからまだ数か月しか経っていないこともあり、メルカートの機能を十分に使い切れていない部分もあります。今後はサンキューメールなど、まだ活用しきれていない機能を取り入れ、さらにお客様との双方向のコミュニケーションを強化していきたいと考えています。プレオープンの経験を経て「やはりお客様とのつながりがすべての出発点だ」と実感しているからこそ、ECを通じて対話の場を広げていきたいと思っています。

さらに、ECだけでなくドラッグストアやスーパーなど日常的なお買い物の場で牛乳石鹸の商品を手に取ってくださるお客様も含めて「ファンを可視化すること」にも力を入れていきたいです。そのために導入したポイントプログラムを、ECとリアル購買を横断してつなげることで、「牛乳石鹸を支えてくださっているお客様がどんな方々なのか」をもっと深く理解できるようにしていきます。データと声をあわせて捉えることで、一人ひとりに寄り添った企画や体験を提供できるようになるのではないかと考えています。

最後に、メルカートを検討している地方企業の方々へアドバイスをお願いします。

これからメルカートの導入を検討されている企業様にぜひお伝えしたいのは、「このサイトで何を実現したいのか」を最初にしっかり決めておくことの大切さです。私たちはECを“売上を伸ばす場所”ではなく、“ファンの方々とつながる場所”と位置づけました。そこを明確にしていたからこそ、「数字が少し足りないから施策を増やそう」と短期的な発想に流されず、迷ったときも「私たちはお客様とどう関わりたいのか」という原点に立ち返ることができています。

メルカートは、まず小さく始めたい企業にとっても安心できるサービスです。必要な機能が一通り揃っており、運用しながら徐々に育てていける柔軟性があります。私たち自身も「小さく始めて、大きく育てる」という考えで導入しましたが、販売だけでなくコミュニケーションまで含めてECを成長させたいと考えている企業にとって、非常に心強い選択肢になると思います。さらに国産ならではのわかりやすさやサポートの手厚さもあり、「自分たちで主体的に運用していける」安心感を得られるのも大きな魅力です。

1. 社名

   牛乳石鹸共進社株式会社

2. 創業

   1909年

3. 代表取締役社⾧

   宮崎 悌二

4. 本社

   〒536-8686　大阪市城東区今福西2丁目4番7号