【ECサイト運営の業務効率に関する調査】ECサイト運営者の87.9％が業務自動化を希望するも、費用面が最大の障壁

～業界の特性が反映された自動化ニーズが明らかに～

クラウドECサイト構築プラットフォーム「メルカート」を提供する株式会社エートゥジェイ（東京都港区/代表取締役社長　飛鷹祐哉）は、ECサイトの運用経験のある全国の20代～50代の男女1000名を対象に、ECサイトの運営の業務効率に関する調査を実施しました。

調査結果サマリー

・業務の自動化を望む事業者は全体の87.9%に上る結果に。

・自動化を望む業務は業界特性に応じて異なる傾向に。

・半数以上の回答者が「注文処理や管理業務」において、長時間労働で人手不足を補っていることが明らかに。

・自動化支援において最も求められるのは「具体的なツールやソフトウェアの提案」(44.8％)で、次いで「コスト削減プラン」(44.6％)。

・業務自動化を進める上での最大の障壁は「費用」であると50％を超える回答者が回答。

背景

近年、ECサイトの運営は急速に進化しており、高度な技術と専門知識が求められるようになっています。この進化に伴い、EC分野における優秀な人材の確保がますます重要となっていますが、同時に人手不足という大きな課題にも直面しています。こうした状況を踏まえ、EC事業者は業務の効率化を図るために様々な取り組みを行っています。

このたび、当社はECサイト運営者が直面している現状と、自動化ツールの導入状況およびその障壁を把握するためにアンケート調査を実施しました。本調査の目的は、EC事業者がどのような方法で業務効率を向上させているのか、具体的な取り組みや課題を明らかにすることです。この調査結果をもとに、ECサイト運営者が直面する課題の解決策を提供し、業務のさらなる効率化と発展を支援することを目指しています。

調査結果

調査結果①

ECサイト運営にかかわる業務の自動化を希望するかを聞いたところ、87.9％の運営者が業務の自動化を希望していることが分かりました。

調査結果グラフ1

調査結果②

ECサイト運営にて「時間がかかっていること」、「人手が不足していること」のそれぞれの結果の上位3位までをピックアップしたところ、事業者が直面する課題は「時間がかかる業務」と「人手が不足している業務」で明確に区別できることが分かりました。例えば、注文処理やデータ分析といった業務は時間がかかる一方で、カスタマーサポートやマーケティングなどは人手が不足しているため、対処方法を変えていく必要があります。

調査結果グラフ2

調査結果③

ECサイト運営者が自動化を望む業務として「注文処理と管理」、「在庫管理」、「データ分析とレポート作成」が上位に挙げられました。これらの業務は、手動で行うと時間と労力がかかり、人的ミスのリスクも高まるため、自動化による効率化が強く求められていると考えられます。

調査結果グラフ3

また、業種別に分けたところ食品業界では「注文処理と管理」が40％を超える高い割合で自動化を希望されており、これは冷凍や冷蔵、常温など異なる温度帯での管理が必要なためと考えられます。温度管理が厳格であることから、効率的かつ正確に注文処理を行うことが求められ、自動化による業務の効率化が強く望まれています。

アパレル業界では「在庫管理」が40％を超える割合で自動化の対象として挙げられました。季節ごとに取り扱う商品が大きく変わり、トレンドの変動にも対応する必要があるため、在庫管理が非常に複雑かつ重要な業務となっています。適切な在庫管理を行うことで、売れ残りや欠品を防ぎ、ビジネスの効率化と利益の最大化を図るために自動化が求められています。

電子機器業界では「データ分析とレポート作成」が40％を超える割合で自動化を希望されており、これはSKUが多いにもかかわらず購買頻度が低いため、データの蓄積が遅く、顧客関係管理（CRM）を効果的に運用することが難しいことが原因と考えられます。データ分析とレポート作成の自動化により、効率的にデータを処理し、より迅速に市場動向や顧客のニーズを把握することが可能となります。

ECにおいて自動化したいと思う業務

調査結果④

ECサイト運営者が自動化にあたり支援が欲しいと感じている業務は「具体的なツールやソフトウェアの提案」であり、次いで「コスト削減プラン」が挙げられました。事業者は、売上の最大化とともにコストの最小化を目指し、ツールやコストの最適化を求めていることが読み取れます。

ECにおいて支援して欲しいと思う業務

調査結果⑤

多くの事業者は様々な業務でツールを活用し、人手を補っていることが分かります。しかし、「商品登録と更新」と「注文処理と管理」は細かい作業が多く、頻繁に発生する業務で、ツールでは賄いきれず長時間労働にならざるを得ない状況ということが分かります。

人手が不足してると回答した業務でどのように人でを補ってるのか図

調査結果⑥

ECサイト運営者が業務自動化を進める上で直面している主要な障壁として、「費用」と「人員および時間のリソース」が挙げられました。約半数の回答者がこれらの要因を障壁と感じていることから、自動化ツールの導入に対する経済的および人的負担が大きな課題であることが明らかになりました。

自動化にあたり障壁になりそうなこと図

調査結果の考察

株式会社エートゥジェイ　メルカート事業責任者 / 取締役　渡邉章公
2010年に株式会社ecbeingへ入社。エンジニアとして様々なクライアントのECサイト構築支援に従事。2016年よりSaaS型のECプラットフォーム構築に参画し、2018年に新サービス『メルカート』を立ち上げ。2020年にグループ会社のエートゥジェイへ事業と共に転籍し、執行役員に就任。

この度ECサイト運営の業務効率化に関する調査を実施しましたが、ほぼすべての業務において改善の余地がある結果となりました。一方で、ツールで代用しやすい領域と、代用し難い領域には差が見られました。在庫管理、データ分析、マーケティングに関しては一般的なツールも増え、特にカスタマーサポートに関しては生成AIを活用したチャットボットなど、進化が加速している領域です。その反面、ECサイト運営において最も時間を要していると考えられる商品管理、注文管理に関してはまだまだツール化が進みきれてない、要は属人化が強い領域であることがわかります。その理由として、更新頻度の高さ、情報やシステムのサイロ化、不正注文の急増など、あらゆるEC運営特有の課題があげられます。今後EC事業をスケールさせるためにEC事業者側の運営の見直しと同時に、これらの専門性・属人性の高い課題に対してAI等を活用し解決を図るシステムベンダー側の発展にも期待したいです。