1927年の創業以来、高品質なピアノや電子楽器を世界中に届けている河合楽器製作所。子供向けの「ミニピアノ」シリーズは、音楽の楽しさを伝えるための優れた教育ツールとして、多くの家庭や教育機関で愛用されています。コロナ禍を機に、楽器を直接見て購入することが難しくなったお客様のために、自社ECサイトを開設し2023年にメルカートでリニューアルオープンしました。お客様に寄り添い、常に最高の音楽体験を提供することを目指している河合楽器製作所のメルカート導入背景や今後の展望について伺いました。

今回お話を伺った方

• 株式会社河合楽器製作所
  市原様
• 山下様

メルカート導入の目的・課題・効果

スタッフの負担は増やさず、バックオフィスの効率化で出荷台数150%増加！初のコラボ商品はデータ×広告で効果を最大化

河合楽器製作所様の事業内容を教えてください。

私たち河合楽器製作所は、1927年創業のピアノメーカーです。楽器の製造仕入並びに販売、音楽教室・体育教室の運営、金属加工品及び木工加工品の製造仕入並びに販売、アコースティックピアノ、電子ピアノなどの楽器製造販売、その他音楽教室や体育教室の運営、金属加工品などの製造販売を行っております。

現在、メルカートのオンラインショップで展開しているのは知育玩具事業の「カワイ ミニピアノ」シリーズです。ミニピアノは1985年から販売を開始し、2025年で40周年を迎えるロングセラー商品です。

「メーカーから直接購入したい」というお客様の声でECサイトをリニューアルオープン

ミニピアノは製品の特性上、お誕生日やご出産祝いなどの記念日に選定いただくことが多い商品です。そのため、お客様から「メーカーから直接購入したい」という声を多くいただいたことから直販のECサイトをオープンさせることにしました。

リニューアルを決断した主な理由の一つは、将来の利便性を高めるためです。リニューアル前のカートシステムでは、初めから大規模なスペックを契約する必要があり、使いきれていない部分が多く存在しました。また、カートを使用する中で足りないと感じた機能を追加することが難しく、将来的な拡張性と柔軟性に欠けていました。そのため、販売動向が安定したこともあり、将来を見据えてリニューアルに踏み切りました。

メルカートを選んだ理由は拡張性と利便性の高さ

まずは、その利便性の高さです。私たちのECサイト運営の方針として、小規模から始めて徐々に拡大していけるシステムが理想的でした。メルカートの機能は常に自動アップデートされるため、運営する中で新たにやりたいことが増えた場合でも、要望を伝えることで必要に応じて柔軟に対応してくれる点が非常に魅力的でした。

さらに、我々は複数の担当者がバックオフィスにアクセスするため、セキュリティ面の強化を求められていました。メルカートではアクセス履歴を明確に確認できるため、セキュリティの強化が図られています。加えて、データに変化があった際には、変更を行った担当者を特定し確認できる点も非常に重宝しています。これにより、業務の透明性が向上し、ミスやトラブルの早期発見・対応が可能となりました。

メルカートを導入した効果で業務効率化と新たな販売手法が可能になった

メルカートを導入してから、まず圧倒的に業務効率が向上しました。以前は、注文から出荷までのフローが担当ごとに共有手段が管理画面上には表示されず、確認作業に多くの時間を費やしていました。そのため、苦し紛れに本来の使い方ではない部分をメモ代わりに使用し、メッセージをやり取りすることで対応していましたが、情報の漏れが発生することも少なくありませんでした。

メルカートでは、管理画面で進捗や注文状況などを自社のフローに合わせて細かく設定することができ、確認したい状況をすぐに把握することが出来るようになりました。これにより、お客様からお問い合わせが入った際にも、その注文が現在どのフローにあり、どこまで進んでいるのかを即座に可視化できるため、迅速に回答することが可能となり、ミスが減るだけでなく、お客様対応の質とスピードが上がり非常に助かっています。

以前のカートシステムで行っていた手動での確認作業が減り、業務効率が上がったことで、以前に比べて注文から出荷までの期間を短縮することが出来ました。さらに、メルカートに移行してから出荷台数が150%ほど増加しているにもかかわらず、運用負荷は移行前と変わらず行えています。これはメルカートのシステムが細かい部分での業務効率化をサポートしているおかげで、全体としての業務改善が着実に進んでいると感じています。

また、自社サイトで初めてコラボ商品の販売も行うことができました。これまでもコラボ商品の販売は行っていましたが、以前のカートでは期間限定商品の販売がシステムの制約があり難しかったため、直営店の販売やコラボ先のサイトでの販売に限られていました。今回のカートリニューアルにより、初めての試みに取り組めたこともありがたかったです。

データ活用が可能になり広告効果の最大化だけでなく、社内報告業務が効率化

データ分析と施策を掛け合わせることに注力しました。コラボ商品を販売する際に、本格的に広告マスタ機能に連携させ、チャネルごとの反応や流入数だけでなく、購入数など非常に細かいデータも抽出できるようになりました。

時間帯別の売上データと広告配信時間帯を照らし合わせて広告効果を確認し、閲覧や購入が多い時間帯に広告を配信する施策を試みました。カスタマーサクセスの方々からのアドバイスを受けながら、ダイレクトに数字を抽出できるようになり、数字の具体的な使い方を実感することができました。

余談ですが、メルカートでは用途に応じた様々なデータを簡単に抽出できるようになったため、社内での報告時にも明確な数字を提出することができ、業務がとても楽になりました。

今後の展望を教えてください。

我々は、お客様の大切な記念日に弊社のミニピアノをご選定いただく機会を多く頂いています。ご購入者様の多くは、お孫さまを想う祖父母世代の方や、お子さまを想うご両親です。ネットでの販売は、お客様との接点が画面越しに限られているため、時には接客がドライに感じられることもあります。そこで、我々はできる限りお客様に寄り添うECサイトを目指しています。

具体的には、お電話でのお問合せや、メールでの個別対応も実施しており、ご購入の際にお客様が不安にならないよう最大限のサポートを提供しています。お客様の不安を解消し、安心してお買い物を楽しんでいただけるよう努めています。

また、お客様が好きな時間にいつでも来店でき、商品を購入できる点がECサイトの魅力だと考えています。そこで、購入だけでなく、困りごとや問い合わせにも対応できるよう、電話が繋がらない時間帯でもある程度自分たちで解決できるようなお助けコンテンツを充実させていきたいと考えています。24時間365日、お客様に寄り添ったサービスを提供し、より良いショッピング体験を実現したいと考えています。

最後に、メルカートを導入検討している企業様へアドバイスをお願いします。

ECサイト立ち上げの際の検討項目は多岐にわたり、サイトのデザインからバックオフィスの使いやすさ、サポートの範囲、管理スタッフの配置など、どこにコストをかけるか全体の費用バランスに悩むことが多いと思います。

メルカートはバックオフィスの利便性が高く、進捗や注文状況などを自社のフローに合わせて細かく設定することができるため、作業者の方が大変使いやすいECサービスです。また、アカウント別に注文確認時間やログイン時間を細かく把握できるため、担当者同士の物理的な距離が離れていてもスムーズなやり取りが可能です。

ECサイトの運営が初めての場合は取り掛かる順番がわからず大変不安かと思いますが、まずはECサイトに関わる社内の人の動きを把握しまとめ、メルカートで基盤となる販売システムの構築を行ってから徐々に理想のデザインにアップデートしていくのも一つの手段だと思います。メルカートの利用で、エートゥジェイ様の素敵なご担当者様方に会えることを願っています。

1. 社名

   株式会社河合楽器製作所

2. 設立

   1951年

3. 取締役社長

   河合健太郎

4. 本社

   〒430-8665 静岡県浜松市中央区寺島町200番地